Контакты
Главная / Регистрация ООО

Проблемы оценки качества обслуживания в банке. Банковское обслуживание физических лиц

Согласно законодательному акту № 395-1 от 02.12.1990 г. «О банках и банковской деятельности», осуществление банковых операций возможно только при наличии лицензии ЦентроБанка РФ: это может быть генеральная лицензия или другой вид разрешающего документа, соответствующий деятельности кредитной организации (далее КО).

Компании, производящие банковские транзакции, обязаны иметь разрешение Центробанка, в нем обозначены:

  • виды финансовых операций, которые может проводить КО;
  • валюта, с которой может работать учреждение;
  • тип контрагентов: юридические или физические лица.

Организация получает разрешение по окончанию проверки, длящейся от 1 до 3-х лет, поэтому лицензирование банковских операций повышает показатель надежности и вызывает доверие со стороны контрагентов.

Вновь образовавшееся КО может рассчитывать на получение 3-х видов лицензий. После нескольких лет успешной и стабильной деятельности, можно стать владельцем генеральной лицензии, значительно расширив круг возможностей.

Разновидности лицензий на осуществление банковских операций

Согласно Федеральному Закону № 86 от 10.07.2002 г. ЦБ лицензирует:

  • осуществление транзакций в национальных денежных единицах без возможности сотрудничества с физическими лицами;
  • проведение банковых операций в рублях и иностранной валюте, при условии привлечения только юридических лиц;
  • прием вкладов от юридических лиц в виде драгоценных металлов;
  • прием капитальных вложений от физических лиц в рублях;
  • прием денежных средств в виде вклада от физлиц в национальной или другой валюте;
  • организацию и проведение инкассации;
  • осуществление банковских расчетов;
  • генеральная лицензия.

Вновь образованному учреждению выдают первые три вида разрешительных документов, а новообразовавшейся небанковской организации (далее НКО) выдадут разрешение:

  • на проведение транзакций в инвалюте и национальных денежных единицах для расчетных НКО;
  • осуществление инкассации для НКО.

Все выдаваемые разрешения регистрируются в Реестре, информация о них публикуется в Вестнике ЦБ и на сайте. Ведение финансовой деятельности без ведома ЦБ РФ преследуется законом и грозит штрафными санкциями и уголовной ответственностью.

Генеральная лицензия банка России

Универсальная лицензия выдается учреждениям, у которых в наличии есть остальные 7 разрешений. Обладатель такого документа имеет право не только осуществлять все, дозволенные законом, виды финансовых операций с юридическими и физическими лицами, но и:

  • учреждать филиалы или дочерние отделения за рубежом;
  • иметь в составе депозита денежные средства из госбюджета;
  • вкладывать в рублевые депозиты средства, относящиеся к пенсионным сбережениям и капиталу на жилищное обеспечение военных;
  • участвовать в госзаказах на право размещения гособлигаций.

Пример лицензии ЦБ РФ

Также лицензиат имеет право приобрести акции зарубежного банка или долю в его уставном капитале. Чтобы получить универсальный разрешительный документ необходимо пройти комплексную проверку всей деятельности КО, соответствовать нормативам достаточности капитала, ликвидности и прочим.

Порядок выдачи лицензии ЦБ РФ и срок ее действия

Для получения разрешения на осуществление банковских операций к КО выдвигают условия:

  • и данные о ней внесены в соответствующий реестр;
  • уставный капитал должен быть оплачен на 100 %;
  • наличие корреспондентского счета в российском банковском учреждении.

Если все требования соблюдены, претендент может подготавливать к подаче:

  • заявление на получение лицензии, оформленное с соблюдением общих правил;
  • - оригиналы или заверенные нотариально копии;
  • учреждения;
  • протокол собрания учредителей;
  • квитанция об уплате госпошлины;
  • бумаги, подтверждающие госрегистрацию основателей;
  • подтверждение легальности источников средств, вносимых в уставный фонд учредителями-физиками;
  • заключение независимых аудиторов о финансовом состоянии юридических лиц, выступающих в качестве учредителей;
  • анкеты и на вакансии директора КО, главного бухгалтера и заместителей, с приложением справки об отсутствии судимости;
  • справка из антимонопольного комитета об удовлетворении заявки на открытие КО;
  • список соучредителей;
  • если учреждение образовано как акционерное общество, тогда необходимо приложить документацию на регистрацию первого выпуска акций.

ЦБ России самостоятельно запрашивает в органах регистрации данные об учредителях и в ФНС справку об отсутствии задолженности за последние три года перед местным и федеральным бюджетом.

При соблюдении всех требований и достоверности поданных бумаг, организации по истечению 3-х дней выдают лицензию. Лицензиат имеет законное право осуществлять только те транзакции, которые указанны в разрешении. Документ выдается на неограниченный срок, но Центробанк может изъять его.

Отзыв лицензии на банковскую деятельность и как ее вернуть

Банк России вправе аннулировать лицензию:

  • при ликвидации КО в результате банкротства или по решению учредителей;
  • в случае выявления в ходе финансовой проверки систематических нарушений;
  • несоответствие нормативов достаточности и ликвидности;
  • слияние или поглощение КО другой организацией;
  • обнаружения факта недостоверности в ранее предоставленных отчетах и справках;
  • отказ от предоставления финансовых отчетов в установленные сроки.

После отзыва разрешения вся информация об аннулированном документе публикуется на официальном сайте ЦБ и в печатном издании.

Как получить банковскую лицензию снова и возможно ли это? Если учредители не согласны с причинами, на основании которых изъята лицензия, они могут обратиться в органы судопроизводства и там оспорить действия Центробанка. Если суд примет сторону КО, то лицензия будет восстановлена.

Также существует возможность возврата разрешения по инициативе ЦБ, это происходит в случае мелких, незначительных нарушений финансовой дисциплины. Для этого руководству учреждения необходимо устранить все недочеты и сообщить об этом комиссии.

Заключение

Процедура лицензирования банковской деятельности - это сложный и достаточно длительный процесс. Сегодня в банковской сфере проще купить кредитную организацию, чем регистрировать новую и заниматься получением лицензии ЦБ РФ.

Следует отметить, что наличие официального разрешения на проведение банковских транзакций свидетельствует о стабильности, надежности и развитости финансового учреждения.

Нестеров А.К. Банковское обслуживание физических лиц // Энциклопедия Нестеровых

Интенсивная интеграция банковского обслуживания физических лиц в национальную финансово-кредитную систему привела к качественному развитию предоставляемых услуг. Вместе с тем у населения выросли потребности в банковских услугах.

Понятие и сущность банковского обслуживания физических лиц

– спектр финансово-кредитных и сервисных операций, связанных с предоставлением услуг частным клиентам банка в рамках реализации их финансовых интересов.

Банковские операции, связанные с обслуживанием физических лиц, включают 4 категории:

  1. Сервисные – это все операции, в которых только два участника: частное лицо и банк. Сюда относятся вкладные операции, расчетные операции и т.д.
  2. Корпоративно-розничные – обслуживание банком операций между физлицами и компаниями, при этом банк выступает посредником при совершении таких операций. Например, оплата коммунальных услуг, товаров и т.д.
  3. Технологические – предоставление расширенного обслуживания, в том числе системы
1

Статья посвящена проблемам оценки качества банковских услуг. Управление качеством банковской услуги является неотъемлемой частью стратегии управления конкурентоспособностью коммерческого банка. Авторами обоснована необходимость изучения мнений различных групп потребителей о качестве банковских услуг на примере банка «Авангард». В работе представлены результаты исследования отношения населения Чувашской Республики к качеству услуг, предоставляемых рассматриваемым банком. Исследование проводилось методом анкетирования, в котором приняли участие 168 респондентов. Исследование показало, что, несмотря на общее благоприятное отношение к качеству услуг банка, восприятие качества респондентами разных возрастных групп и разного социального статуса существенно различается. Результаты исследования могут быть использованы банками при разработке маркетинговой стратегии, основанной на дифференцированном подходе к работе с разными категориями клиентов.

качество услуг банка

оценка качества

дифференцированный маркетинг

1. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B.B. – М.: Юрайт, 2005. – 320 с.

2. Леонтьева И.А. Исследование отношения населения к деятельности банков в комплексной оценке их конкурентоспособности / И.А. Леонтьева, К.В. Плешков // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 5–2. – С. 423–427.

3. Леонтьева И.А. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. – Чебоксары: изд-во Чуваш. ун-та, 2012. – 82 с.

4. Любовцева Е.Г. Особенности привлечения ресурсов кредитными организациями в условиях региона / Е.Г. Любовцева, А.Ф. Савдерова // Науковедение. – 2015. – Том 7, № 6; Режим доступа к журн.: http://naukovedenie.ru/PDF/96EVN615.pdf.

5. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / Под ред. Тагирбекова К.Р. – М.: ИНФРА-М, Весь Мир, 2003. – 720 с.

6. Рябинина Э.Н. Российская практика регулирования активных операций коммерческих банков / Э.Н. Рябинина, Е.В. Рябинина // Вестник Чуваш. ун-та. Гуманитарные науки. – Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2014. – № 3. – С. 196–202.

Функционирование коммерческого банка направлено главным образом на получение прибыли и максимизации дохода при одновременном поддержании требуемого уровня ликвидности и оптимального распределения рисков . Для достижения указанных целей банки активно используют банковский маркетинг как составную часть системы менеджмента банка. Банковский маркетинг обеспечивает внедрение и освоение новых продуктов, определяет, как работать с потребителем банковских услуг, способствует оказанию услуг, в наибольшей степени удовлетворяющих потребностям клиента . В условиях усиления конкурентной борьбы коммерческие банки постоянно пребывают в поиске необходимых для успешной деятельности ресурсов, в первую очередь депозитов населения . Они вынуждены предлагать потенциальным клиентам отличные от конкурентов условия предоставления своих услуг, причем отличие это может выражаться в чем угодно - в цене или каких-то иных качественных или количественных характеристиках . Однако банки ограничены в возможностях предоставления более выгодных ставок по обслуживанию своих клиентов. В этих условиях они активно используют неценовые методы ведения конкурентной борьбы, такие как расширение ассортимента услуг, повышение качества предоставления услуг, кастомизация услуг, повышение профессионализма сотрудников, внедрение современного аппаратного обеспечения, формирования благоприятной атмосферы обслуживания и т.д. .

По нашему мнению, качество предоставляемых банковских услуг в значительной степени влияет на успешность функционирования коммерческого банка. Причем оценка качества услуг должна учитывать мнение различных категорий потребителей, т.к. только в этом случае банк сможет разработать эффективную политику своего поведения на рынке.

Целью исследования является изучение отношения клиентов банка «Авангард» к качеству предоставляемых услуг. Информационным источником послужили результаты анкетирования, проведенного в рамках исследования .

В нашем исследовании, посвященном вопросам конкурентоспособности банка «Авангард» на региональном рынке банковских услуг, был проведен опрос клиентов банка в целях выявления их мнения о качестве предоставляемых банковских услуг . Исследование проводилось в Чувашском госуниверситете, в ходе опроса было выявлено, что 51 % студентов и 65,4 % преподавателей и сотрудников университета получают стипендию / заработную плату через банк «Авангард». Было проанкетировано 168 респондентов, являющихся потребителями услуг банка «Авангард». Анкетирование проводилось со студентами, преподавателями и сотрудниками экономического, юридического, химико-фармацевтического факультетов, а также сотрудниками разных служб и отделов администрации университета. Среди всех опрошенных 60 % - это студенты, представленные двумя группами - студенты 1-2 курса и студенты 3 и выше курсов, 19 % - профессорско-преподавательский состав, 14 % - административно-управленческий состав и 7 % - вспомогательный персонал университета. Высокая доля студентов, принявших участие в анкетировании, определила участие в анкетировании 62 % респондентов в возрасте от 18 до 24 лет. Второй по массовости явилась группа в возрасте от 45 до 60 лет - 13 % респондентов.

Рис. 1. Оценка качества услуг банка разными категориями респондентов, %

Рис. 2. Оценка качества услуг банка разными возрастными группами респондентов, %

Рис. 3. Анализ качества интернет-банка разными категориями респондентов, %

Рис. 4. Оценка качества интернет-банка разными возрастными группами респондентов, %

При изучении оценок качества предоставляемых услуг было установлено, что 57 % опрошенных дают высокую оценку качеству услуг банка «Авангард», 29 % респондентов считают, что качество услуг банка «Авангард» хорошее, но ниже, чем в других банках. 12 % респондентов считают, что банк «Авангард» предоставляет услуги среднего качества, и лишь 2 % дают низкую оценку.

При рассмотрении ответов респондентов, сгруппированных по различным признакам (рис. 1), видно, что больше всего оценок «отлично» (80 %) наблюдается в группе административно-управленческого персонала (АУП), «хорошо» - вспомогательного. Наиболее дифференцированные оценки получены в группе студентов 1-2 курса, где 16 % представителей группы поставили оценку «среднее» и 6 % - «плохо».

Рассмотрение структуры оценок качества услуг в разных возрастных группах (рис. 2) позволило выявить тенденцию уменьшения доли высоких оценок по мере увеличения возраста респондентов с одновременным увеличением доли оценок «хорошо».

Оценка «плохо» в деятельности банка присутствует только в ответах студентов 1 или 2 курса, соответственно, в возрастной группе от 18 до 24 лет.

Оценка качества услуг, предоставляемых через интернет-банк, по 5-балльной шкале (от 1 - плохо до 5 - отлично) показывает, что респонденты достаточно высоко оценивают интернет-банкинг банка «Авангард» - 54 % респондентов его оценили на «отлично», а 30 % - на «хорошо». На оценку «удовлетворительно» оценивают данную услугу только 14 % и «двойку» - лишь 2 % опрошенных.

Рис. 5. Готовность разных категорий респондентов рекомендовать банк Авангард, %

Анализ структуры оценок (рис. 3) показывает, что выше всего оценивают услугу «интернет-банк» административно-управленческий персонал, в структуре оценок которого 72,2 % оценок «отлично» и 27,8 % оценок «хорошо», а также основной персонал, где 65,2 % и 30,4 % таких оценок соответственно. Чуть более половины студентов 3 и выше курса также оценивают услугу на «отлично», а 19,4 % представителей этой группы поставили оценку «удовлетворительно». В группе студентов 1-2 курса оценки получились более разнообразными - здесь уже присутствует 8,3 % «двоек». Вспомогательный персонал оценивает качество интернет-банкинга на оценку «хорошо».

На рис. 4 представлена структура ответов разных возрастных групп респондентов, из которых видно, что наибольшее количество оценок «отлично» поставлено респондентами в возрасте от 25 до 34 лет - 81,8 % и от 35 до 44 лет - 69,2 %. Остальные представители этих групп поставили оценки «хорошо». В группе от 45 до 60 лет больше поставлено оценок «хорошо» - 58,3 % против 41,7 % оценок «отлично».

Из рис. 4 также видно, что ниже всего услуга «Интернет-банк» оценена представителями возрастной группы от 18 до 24 года, в которой проставлены оценки от 2 до 5, причем отличных оценок меньше половины - всего 48,3 %.

В ходе исследования была также оценена вероятность того, что опрошенные клиенты банка «Авангард» будут рекомендовать его своим друзьям и коллегам. Результаты опроса показывают, что 30 % респондентов выражают полную готовность рекомендовать банк «Авангард» своим друзьям и коллегам, и 61 % респондентов скорее всего порекомендуют банк, что говорит о высоком уровне доверия опрошенных к банку «Авангард». Только 8 % респондентов скорее всего не будут рекомендовать банк и лишь 1 % опрошенных выражают негативное отношение к банку.

Анализ структуры полученных ответов (рис. 5) показал, что административно-управленческий и основной персонал больше склонен рекомендовать своим друзьям и коллегам банк «Авангард» - 44 % и 38,7 % соответственно представителей этих групп однозначно будут рекомендовать банк. Меньше всего - 17 % представителей студентов 3 и старше курсов точно будут рекомендовать банк «Авангард». Из рассмотренных групп только студенты и вспомогательный персонал склонны не рекомендовать банк «Авангард» своим друзьям и коллегам.

При анализе ответов опрошенных, сгруппированных по возрастному признаку (рис. 6) установлено, что только группа респондентов от 25 до 34 лет однозначно готовы рекомендовать банк «Авангард» своим друзьям и коллегам - 2/3 представителей группы. Остальные возрастные группы в большей степени дали ответ «Скорее всего, порекомендую» - не менее 50 % представителей каждой из групп.

Следует отметить, что в группах 18-24 и старше 60 лет присутствуют респонденты, которые выразили склонность не рекомендовать банк «Авангард» своим друзьям и коллегам.

Рис. 6. Готовность разных возрастных групп респондентов рекомендовать банк Авангард, %

Проведенный в ходе исследования анализ отношения различных сегментов к деятельности банка «Авангард» подтверждает необходимость проведения подробной сегментации рынка банковских услуг по типам клиентов. Анализ показал, что при общей благоприятной картине отношение разных групп потребителей к деятельности банка может серьезно различаться. Наиболее лояльными к рассматриваемому банку потребителями оказались респонденты, относящиеся к категории административно-управленческого персонала, а также в возрасте от 25 до 44 лет, а менее лояльными - студенты и представители возрастной группы от 18 до 24 лет.

В данной статье освещены лишь некоторые аспекты проведенного исследования мнения клиентов конкретного банка о качестве предоставляемых услуг. Полученные результаты подтверждают наличие различий в оценке качества услуг различными категориями потребителей.

В целях повышения качества банковских услуг банкам необходимо обеспечивать полноту, надежность, доступность и безопасность оказываемых услуг при одновременном повышении социально-психологических параметров услуг, таких как комфортность, вежливость, обходительность, понимание нужд и потребностей клиента. Немаловажным фактором в оказании услуг банков является также формирование качественного материального окружения процесса оказания банковской услуги - состояние и привлекательность здания, организация внутреннего пространства, мебель, техника и оборудование.

Поскольку клиентами банка в настоящее время является значительное количество студентов вуза, то для удовлетворения потребностей разных групп потребителей банку можно предложить придерживаться стратегии дифференцированного маркетинга. В рамках такой стратегии необходимо стремиться охватить разные сегменты рынка с помощью специально разработанных оригинальных наборов услуг.

Библиографическая ссылка

Плешков К.В., Леонтьева И.А. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ БАНКА // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 11-5. – С. 1061-1065;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41303 (дата обращения: 19.09.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ

Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации.

В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование.

Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа:

· 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком;

· 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);

· 3 этап. Организация и проведение анкетирования.

Цели данного исследования:

1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»;

2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк;

3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров.

При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка (21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.

Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение.

Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных - 7,81.

· частотой контактов с банком. (Таблица 16)

Таблица 16

Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных - 37,5 и абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.

Таблица 17.

Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.

Таблица 18

Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).

С помощью пакета анализа «Descriptive statistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.

Таблица 19

По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:

Величина интервала = Размах вариации/количество групп

Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375

Таблица 20

В итоге менее важными для клиентов являются:

· Репутация банка

А наиболее важными являются:

· Часы работы банка

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка

· Отсутствие очередей

· Цена услуг

Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.

В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:

· Часы работы банка

· Отсутствие очередей

· Чувство безопасности при работе с банком

В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами

· Репутация банка

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Информативность и привлекательность материалов

· Цена услуг

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками

и клиентами банка

· Компетентный и вежливый персонал

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.

Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.

Таблица 21

В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.

Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.

Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.

Одной из насущных проблем банка, высказанной респондентами, является проблема очередей при расчетно-кассовом обслуживании. Многие из них посчитали, что три операциониста - это мало. Они не успевают оформить все платежи, чтобы при этом не создавалось очереди. К этой же проблеме можно добавить нехватку стульев в операционном зале. Зачастую люди, не успевая, прибегают усталые и вынуждены стоять в очереди. В этой ситуации необходимо обеспечить зал некоторым количеством стульев. По причине этого банк стал активнее внедрять систему удаленного управления банковскими счетами «Клиент-Банк» с применением средств криптозащиты. Банком оборудуется рабочее место клиента специализированными средствами хранения секретных ключей системы «Клиент-Банк» за определенную плату. Преимущества у данной услуги заключаются, в том что клиент может управлять счетами из любой точки страны; проводить все виды операций по счетам «день в день»; оперативно предоставлять информацию о поступлениях на счета; осуществлять экспорт-импорт документов из бухгалтерских систем; вести архивы счетов, справочники банков и другие справочно-информационные материалы; гарантированно защитить информацию от несанкционированного доступа.

Также большой процент клиентов АКБ «МБРР» не могут чувствовать себя безопасно при работе с банком. Конечно, во многом это связано с нестабильностью в банковской сфере, но и руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, что в свою очередь скажется и на улучшении вышеуказанного параметра. Сейчас же банк недостаточно средств и времени уделяет данному вопросу.