Защита продавца от покупателя. Возврат товара продавцу до окончания действия гарантии
Защита продавцов от «потребителей-экстремистов»
Павел Логачев, Ян Дасгупта
На практике «экстремисты» часто покупают в магазине дорогостоящий товар (сойдет, например, принтер, сканер, но лучше - компьютер) и начинают действовать по накатанной схеме. Спустя некоторое время, пользуясь разными оплошностями продавца, допущенными при продаже товаров, и не сомневаясь в том, что суд на 95% поддержит их, «несчастных», они предъявляют продавцу претензию. В претензии популярно объясняется, что ждет продавца, если товар незамедлительно не обменяют (не возвратят деньги или хотя бы их часть). Продавец, уверенный в своей непогрешимости, чаще всего не обращает особого внимания на такие претензии, в чем впоследствии раскаивается. Дело в том, что по решению суда помимо покупной цены товара ему «светят» следующие выплаты:
Таким образом, покупатель обязуется оплатить увеличенную транспортную цену. Производство начинается с производства мотивов по производству во вторник днем, продолжается с ювелирными изделиями и заканчивается последующим упрочнением ювелирных изделий в понедельник. Если ювелирные изделия соответствуют утвержденному дизайну партии, они обычно отправляются покупателю в следующий понедельник или вторник. В случае персонализированных украшений он отправляет предварительный просмотр для утверждения до производства. Дата поставки заказанного товара сообщается продавцом покупателя для отдельных товаров. Если дата доставки товара не может быть выполнена, продавец должен предоставить покупателю электронное сообщение. Товары отправляются продавцом на продукцию после заказа. Другие акции на складе, включая футболки, - в течение 3 рабочих дней с момента получения оплаты на банковский счет Продавца. Продавец несет ответственность за ущерб, нанесенный товару, проданному ему, до суммы 200 чешских крон, если не указано иное. Дефект также считается другим вопросом и дефектом в документах, необходимых для использования вещи. Право покупателя на дефектную работу создает дефект, который имеет вещь, когда риск повреждения переходит к покупателю, даже если это происходит позже. Право покупателя также создаст более поздний дефект, который продавец причинил в нарушение его обязанности. Риск повреждения переходит к покупателю одновременно с приобретением права собственности. Если покупатель имеет право собственности до сдачи товара, продавец имеет права и обязанности вкладчика до сдачи предмета. То же самое верно, если покупатель не принимает товар, даже если ему разрешено распоряжаться им. Разделение стороны с захватом дела, другая сторона имеет право продавать товар после предварительного уведомления на счет тяжущегося лица, после предоставления дефолт-кредитору дополнительного разумного срока для принятия решения. Продавец несет ответственность перед покупателем за то, что продаваемый товар не является дефектным. Особенно Продавец отвечает, что, когда покупатель по делу, вопрос качества и свойств, которые согласованных стороны, а также отсутствие соглашения, характеристики которых продавец или производитель или которые покупатель ожидал из-за характер товаров и на основе сделанной ими рекламы или качества и полезности такого рода обычного характера; вещь соответствует той цели, для которой она используется продавцом или к которой обычно используется такая вещь; вещь в соответствующем количестве, степени или весе; и дело соответствует требованиям законодательства.
- Заказы, полученные во вторник днем, производятся до следующей недели.
- Этот вопрос неисправен, если он не имеет согласованных свойств.
- Неустойка в размере 1% за каждый день просрочки удовлетворения требования потребителя (в том случае, сели он требует замены товара ненадлежащего качества или предоставления на период ремонта товара аналогичного качества) - ст. 23 закона «О защите прав потребителей». А период такой просрочки может быть очень большим, поскольку сначала сам продавец не отвечает, а затем суд затягивается.
- Компенсация морального вреда. По искам потребителей решение компенсировать покупателю моральный вред выносится всегда. Суммы нередко сопоставимы с ценой самого товара, хотя могут быть и выше или ниже.
- Гонорары адвокатам, уплаченные потребителями за юридическую помощь в суде. Сумма может быть очень значительной.
- Государственная пошлина, уплаченная покупателем при предъявлении иска, будет возвращена «экстремисту» проигравшим продавцом тоже из своего кармана.
- Штраф в размере цены иска, назначаемого судом, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (такой штраф уплачивается в федеральный бюджет) - п. 6 ст. 13 Закона.
Словом, как поется в известной песне - «думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь» головную боль и лишние финансовые потери. Если вы решите, что лучше по-тихому «замять» проблему, выполнив все требования шустрого потребителя, то вскоре шантажист наверняка вернется и сделает вам новое «предложение, от которого нельзя отказаться». Он не всегда требует денег, сойдет и замена товара. Ну что тут поделать, понравилось человеку - заплатил один раз, а новые вещи в квартире не переводятся, и не стыдно перед друзьями, которые, вполне возможно, тоже скоро появятся у вас в магазине. Думаете, мало таких случаев?
Покупатель имеет право требовать право на дефект, который возникает на потребительских товарах, в течение двадцати четырех месяцев с момента его получения, если не указано иное, но это не применяется: для случая, проданного по более низкой цене за дефект, для которого была согласована более низкая цена; износ, вызванный его обычным использованием; для используемого предмета - дефект, соответствующий степени использования или износу, который имел вещь во время захвата Покупателем; или если это связано с характером вопроса. К сожалению, к сожалению, жалобы не могут быть приняты во внимание.
В случае если вы решились на защиту своих интересов, внимательно прочтите наши рекомендации:
- Помните, что потребитель имеет право на информацию о продавце, а также о продаваемых им товарах (ст. 14, 15 Закона). Крайне желательно иметь письменное подтверждение о том, что подобная информация была ему предоставлена. Например, это может быть расписка следующего содержания: «С правилами эксплуатации _____________ ознакомлен» (число, подпись, расшифровка подписи). Такие «письмена» нужно хранить как минимум до истечения гарантийного срока на товар. Если купля-продажа оформляется договором, то пункт указанного содержания следует внести в текст договора.
- Необходимо отвечать, но отвечать обязательно только на письменные претензии потребителя. Учтите, что срок удовлетворения требований потребителя составляет от 7 до 20 дней в зависимости от требования потребителя; по истечении этого срока неумолимо начинают «капать» пени - по 1% от цены товара за каждый день.
- Следует учитывать, что если потребитель не может представить кассовый чек и данное обстоятельство является основанием для отказа в удовлетворении претензии, то в суде потребитель имеет право доказывать, что купил товар именно у вас другими средствами, например при помощи свидетельских показаний. Согласитесь, попросить приятеля выступить свидетелем не так уж и сложно, учитывая, что никто никогда не докажет, что на момент покупки потребитель был один. В этом случае, отказав в претензии, вы освобождаетесь от уплаты пресловутого 1% пени за каждый день, но вот остальные выплаты, если суд все-таки признает, что вы неправы, вам придется произвести.
- Возможна ситуация, когда потребитель требует замены товара надлежащего качества, а он имеет право это сделать согласно ст. 25 Закона в том случае, если товар не подошел ему по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Согласитесь, характеристики для компьютеров вполне подходящие. Купил человек системный блок, а он у него под стол не помещается или монитор в цветочные горшки упирается, а другого места для него нет. В течение 14 дней такой покупатель может обменять товар на другой аналогичный товар. Продавец в этом случае обязан обменять любой непродовольственный товар, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек. Но существует специальный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 (перечень опубликован на нашем CD-ROM), в п.11 которого значатся «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Думаю, не составит большого труда доказать, что персональный компьютер как раз таким товаром и является, а потому нормальный компьютер, который под стол не помещается, обмену не подлежит. Раньше надо было думать, дорогой наш покупатель, и померить все рулеткой.
- Учтите, что в случае предъявления к вам как к продавцу претензий по качеству товара вы имеете право принять такой товар на экспертизу за свой счет. В том случае, если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона). До уплаты таких расходов продавец вправе удерживать товар у себя, до полной компенсации ваших расходов, на основании ст. 359 ГК РФ. А «экстремисту» это может стать хорошим уроком.
И наконец, не бойтесь слова «суд». Если вы как продавец правы - смело идите в наш «самый справедливый суд в мире». Кстати, идти туда следует даже в том случае, если вы «не совсем» правы. Причины следующие:
Покупатель-покупатель также может доказать и обосновать вышеупомянутые факты, например, заявление с банковского счета о покупке товаров. Покупатель-предприниматель предоставит доказательство действительности гарантии, отправив документ о покупке, и доказательство иска. Клиент обязан отправить товары, которые были очищены, без каких-либо загрязнений и гигиенически небезопасных, в противном случае продавец имеет право отказаться от процедуры подачи жалобы. В том случае, если вопрос о получении покупателем не соответствует ст. т.е. С точки зрения фундаментального нарушения договора, покупатель имеет право на продавца бесплатно и без неоправданной задержки, положить продукт в соответствии с договором купли-продажи, а также в соответствии с обменом покупателя, путем поставки недостающей части или ее ремонта; если такая процедура невозможна, покупатель может потребовать разумную скидку на цену товара или выйти из договора. Разумный скидка покупатель имеет право, даже если продавец не может поставить свою новую вещь без дефектов, заменить часть или вещь или отремонтировать, если продавец не устранен в течение разумного периода времени, или потребителей средства правовой защиты были значительные трудностями. Этот пункт не применяется, если покупатель знал или причинил дефект, прежде чем принимать товар. Вада вещь, которая происходит в течение шести месяцев с момента его получения, рассматриваются как существующие в его поглощении, если не в природе вещей, или если оно будет доказано обратное известить покупателя дефекты вариант средства правовой защиты в уведомлении, или без неоправданной задержки после уведомления о дефекте. Покупатель не может изменить выбор без согласия продавца, если только он не является ремонтом, который окажется непоправимым. Если продавец не может устранить дефекты в течение разумного срока или информирует покупателя о том, что дефекты не будут устранены, покупатель может потребовать разумную скидку от покупной цены вместо устранения дефекта или отказаться от договора. Если покупатель не своевременно выбирает свое право, он имеет такие права, как в случае незначительного нарушения договора. Если это незначительное нарушение договора, покупатель имеет право удалить дефект или разумную скидку на покупную цену. До тех пор, пока покупатель не использует право на скидку по цене покупки или не уходит из договора, продавец может доставить то, что отсутствует или устранить юридический дефект; Ваши недостатки могут быть устранены путем ремонта предмета или доставки нового предмета. Если поставщик не удаляет дефект вовремя или отказывается его удалить, покупатель может запросить скидку на цену покупки или выйти из договора. Изменение выбора может быть изменено Покупателем только с согласия Продавца. Точно так же это относится к дефектам, которые препятствуют правильному использованию предмета для повторения дефекта после ремонта или для большего количества дефектов. Для продавцов по более низкой цене продавец не несет ответственности за дефект, для которого была достигнута более низкая цена. Эти ограничения не применяются, если характеристики товаров, которые не соответствуют вышеуказанным условиям, явно согласованы покупателем и продавцом, денонсированы или объявлены продавцом, или их можно ожидать из-за рекламы или обычного способа использования товаров. Без вышесказанного невозможно определить происхождение или дефект товара. . На ювелирных изделиях есть миниатюрные пузыри.
- Только вы сами (или ваш представитель) сможете достойно защитить свои права путем представления документов и иных доказательств, свидетельствующих в вашу пользу. Ведь покупатель может такие доказательства и не представить, и ему за это ничего не будет: дескать, нет у меня их, и все тут.
- Даже в случае неблагоприятного исхода вы сможете уменьшить некоторые из предъявленных денежных требований, а именно: размер морального вреда и неустойку. Дело в том, что сам факт морального вреда и его размер должны быть доказаны покупателем, хотя последнее слово все же за судом. Надо помнить, что «моральный вред» - это физические либо нравственные страдания, и между фактом таких страданий и поведением продавца должна быть четкая причинно-следственная связь.
Теперь о неустойке. Суд вправе уменьшить размер неустойки (которая часто намного превышает цену самого товара), в соответствии со ст. 333 Гражданского кодекса РФ, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень исполнения обязательства продавцом, а также любой иной заслуживающий уважения интерес ответчика (то есть опять же продавца). Так постановил Пленум Верховного суда РФ от 29.09.1994. Вот здесь и пригодятся копии письменных ответов на претензии покупателя и другие документы, подтверждающие ваше абсолютно доброжелательное и честное отношение к конкретному потребителю.
Разумеется, ювелирные украшения, содержащие большее количество пузырьков, не сжимаются, и мы снова делаем это лучше. Если текст не читается вообще, мы всегда будем предупреждать клиента. Продавец решает немедленно потребовать в сложных случаях в течение 3 рабочих дней. Этот срок не включает время по типу продукта, необходимое для экспертной оценки дефекта. Претензии, включая устранение дефекта, будут урегулированы без неоправданной задержки не позднее, чем через 30 дней после даты подачи претензии. Этот период может быть продлен после консультаций с покупателем-потребителем при условии, что такое продление не может быть неопределенным или необоснованно долгое время. По истечении этого периода предполагается, что ошибка действительно существовала, и потребитель имеет те же права, что и дефект, который не может быть устранен. В случае покупателя-предпринимателя жалоба будет приниматься в течение 40 дней с даты ее подачи. Продавец покупателя информирует покупателя по электронной почте или по телефону или в письменной форме о прогрессе и урегулировании жалобы. Если покупатель не забирает товары в течение 1 месяца с момента истечения срока, в течение которого требование было предъявлено, и, если это было сделано позднее, в течение одного месяца с момента уведомления об его исполнении покупатель обязан уплатить сумму за хранение товаров. Покупатель имеет право на неизбежные понесенные расходы в связи с использованием его законных прав на ответственность за дефекты и был понесен реальным и эффективным способом. Продавец также выдает Покупателю доказательство иска, в частности, какое содержание, дату и способ урегулирования иска, включая подтверждение ремонта и продолжительность жалобы, или причины отказа в жалобе. В случае отказа в поправке на ненадлежащее использование продавец может с согласия совершить платный ремонт. Перед ремонтом покупатель будет проинформирован о стоимости ремонта, размере и времени, необходимых на основании письменного контракта на обслуживание. Это согласие требуется для запроса покупателя по электронной почте продавца перед перепродажей товаров. В заявке покупатель должен определить следующего покупателя, то есть дело предпринимателя или юридического лица, идентификатор компании и контактные данные. Это положение не наносит ущерба требованию продавца о возмещении ущерба в полном объеме. Покупатель признает, что программное обеспечение и другие компоненты, составляющие веб-интерфейс магазина, защищены авторским правом. Покупатель признает, что продавец не несет ответственности за какие-либо ошибки, возникшие в результате атак сторонних производителей на веб-сайте или использования веб-сайта вопреки их предполагаемому использованию. Продавец и покупатель обязуются не разглашать третьим лицам любую информацию, предоставленную им в связи с выполнением Соглашения о покупке, и не являются общедоступными. Без достоверного письменного согласия Продавца категорически запрещено копировать и распространять его каким-либо образом. В дополнение к лицам, перевозящим товары, личные данные не будут переданы третьим лицам продавцу без предварительного согласия покупателя. В случае, если покупатель считает, что продавец или процессор осуществляет обработку своих личных данных, что противоречит защите частной и личной жизни покупателя или противоречит закону, в частности, если личные данные неточны в отношении цели их обработки, может: спросить продавца или обработчик для объяснения, потребовать, чтобы продавец или процессор удалили полученное условие. В частности, это может быть блокирование, ремонт, дополнение или удаление личных данных. Если запрос покупателя по предыдущему предложению окажется оправданным, продавец или обработчик немедленно устранит неисправное состояние. Если продавец или процессор не выполняет запрос, покупатель имеет право напрямую связаться с Управлением по защите данных. Это положение не наносит ущерба право покупателя напрямую обращаться к Управлению по защите персональных данных с его жалобой. Покупатель соглашается направить на электронный адрес покупателя информацию о товарах, услугах или бизнесе продавца, а также соглашается направить коммерческие объявления на электронный адрес покупателя. Если покупка на веб-сайте возможна и обязательства продавца по договору купли-продажи выполняются без так называемого куки-файла, хранящегося на компьютере покупателя, покупатель может в любое время отказаться от согласия по предыдущему предложению.
- Возвращенные товары будут проверяться только на письменные дефекты.
- Продавец не связан никакими кодексами поведения в отношении покупателя.
- Это обязательство сохраняется даже после окончания договора купли-продажи.
- Это согласие может быть отозвано продавцом в любое время без какой-либо причины.
- То же самое относится к отправке другими средствами дистанционной связи.
Напоминаем, что читатели могут отправлять свои вопросы в рубрику по адресу: [email protected]
КомпьютерПресс 4"2001
Однин из способов защиты продавцов от покупателей установлен в действующем гражданском законодательстве, регламентирующем отношения по поводу продажи товаров и исполнения услуг. Пункт 5 ст. 18 закона "о защите прав потребителей" регламентирует правоотношения по вопросу принятия продавцом товара надлежащего качества у покупателя и предусматривает законное право продавца провести проверку качества товара. При этом многие продавцы злоупотребляют этим правом и не допускают к участию в экспертизе покупателя, что также противоречит требованиям закона. Потребитель на свое усмотрение принимает участие в диагностике качества товара.
Отзывы наших клиентов
Спасибо юристам данной компании за квалифицированную консультацию. Я работаю продавцом в обувном магазине и недавно у меня возникла спорная ситуация с покупателем. Решила позвонить и уточнить у специалистов, что делать в таком случае. Мне очень все хорошо объяснили, все рекомендации выполнила. Клиент больше не трепит мне нервы жалобами. Спасибо вам!
Невскова Евгения
Благодарю Горбенко Сергея Анатольевича за профессиональное решение вопроса в суде. Кто занимается торговлей, подтвердят, что в последнее время покупатели стали перебарщивать с отстаиванием своих прав, причем делают это, даже если совершенно неправы. Вот и мне пришлось с таким клиентом столкнуться. Когда получил повестку в суд, сразу же начал искать грамотного специалиста. Мне посоветовали Сергея Анатольевича, как одного из лучших адвокатов в этой области. Очень рад, что обратился именно к нему, дело выиграно, а я избежал огромных штрафов и других проблем.
Коробейников Михаил
Мы выигрываем 92% всех судебных дел доверенных нам нашими клиентами!
Продолжение статьи
Данная норма внесена в закон с целью защиты прав коммерческих организаций от злоупотребления правом на возврат товара со стороны покупателей. В таких случаях, имеет место сомнение продавца в наличии оснований принятия товара ненадлежащего качества, так как до экспертизы наличие недостатков не подтверждено документально. Кроме этого, диагностика позволить установить причину возникновения дефекта в товаре, то есть, установить, возник ли данный недостаток до передачи товара потребителю. Единственным, на наш взгляд, пробелом закона является отсутствие четких границ и сроков проведения продавцом экспертизы качества товара.
Основывать свои права юридического лица мы рекомендуем на ст. 22 названного закона, где устанавливается общий срок для рассмотрения и принятия решений по претензии потребителя. В настоящее время этот срок равен десяти дням. Именно поэтому, чтобы не допустить нарушения прав граждан, мы советуем проводить экспертизу соответствия качества товара и направлять в адрес покупателя ответ на претензию в период установленного срока, который начинает течь с момента принятия претензионных требований от покупателя. Если продавец понимает, что 10 дней не достаточно для установления причин поломки и появления дефектов в товаре, то при принятии товара на проверку качества рекомендуем подписать дополнительное соглашение с гражданином о другом сроке проведения указанной экспертизе.
Следующей на наш взгляд особенностью защиты продавцов от недобросовестных покупателей является установление в законе специальных сроков для предъявления отдельных требований потребителя. Чтобы добросовестный покупатель действительно смог защитить свои права потребителя, им следует соблюдать сроки для предъявления досудебных претензии. Если же срок истек до момента получения претензионного письма, организация вправе отказать в удовлетворении законных требований гражданина.
Сложным для практики применения норм закона о защите прав потребителя являются смешанные договоры, содержащие в себе условия о купли-продажи и выполнении работ. Такими могут быть сделки по изготовлении и поставке мебели. Защита прав продавца мебели от покупателей должна начинать свое действие еще при заключении договора. Следует внимательно изучить условия контракта, особенно спецификации изготавливаемой на заказ (по образцам) мебели. Закон исходит из того, что покупатель не обладает специальными знаниями и всегда внимательно слушает специалистов, которые точно знают все нюансы продажи и заказа мебельной продукции.