Мобильный банк. Следим за глазами: новый рейтинг мобильных банков

Компания Deloitte проанализировала 21 мобильное приложение российских банков и назвала лучшие.

Консалтинговая и аудиторская компания Deloitte рейтингует мобильные приложения российских банков четвертый год подряд. В этот раз в ходе исследования «Мобильный банкинг на смартфонах» было проанализировано 21 приложение по состоянию на 27 июня этого года. Сотрудники компании оценивали мобильные банки более чем по 60 параметрам, объединенным в шесть ключевых блоков (см. таблицу).

Победителем рейтинга Deloitte стало мобильное приложение Тинькофф Банка - оно сохраняет первое место четыре года подряд. «Приложение обладает наиболее полным функционалом и является безусловным лидером среди мобильных банков», - отмечается в исследовании Deloitte.

Экспертов впечатлила, например, возможность Тинькофф Банка проводить платежи по фотографии платежного поручения или выставленного счета. Вице-президент по развитию мобильных сервисов Тинькофф Банка Максим Евдокимов отмечает, что лидерство мобильного приложения Тинькофф Банка в рейтинге Deloitte связано со стабильно высокими инвестициями в онлайн-банкинг (сумму он не называет).

Второе место в рейтинге занял Альфа-банк, поднявшись с прошлого года на одну строчку. Банк улучшил свои позиции за счет расширения функционала и активного использования QR-кодов как для платежей. Общее количество пользователей приложением превысило миллион человек - это почти 15% клиентов банка, подчеркнул начальник управления по развитию мобильных сервисов Альфа-банка Андрей Алексахин.

Третьим в десятке лучших стало мобильное приложение банка ВТБ24. В прошлом году оно было лишь на пятом месте. «В 2016 году мы усилили свой фокус на развитии мобильных приложений. Это коснулось как команды, так и инвестиций. В конце года мы планируем полное обновление наших приложений», - говорит начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева.

Постоянство лидеров Deloitte называет одним из ключевых выводов исследования. «Эти банки являются своеобразным локомотивом и определяют передовую практику в области разработки мобильных приложений», - пишут его авторы, консультанты Deloitte Алексей Суханов и Анастасия Парферова. Они также обратили внимание, что крупные банки, которые раньше сильно уступали лидерам, сократили отставание от них.

Например, в первую десятку попал Сбербанк, занявший четвертое место. Авторы исследования отметили возможность приложения крупнейшего банка страны осуществлять операции по номеру телефона. Кроме того, Deloitte похвалил мобильные банки Бинбанка и банка «АК Барс», которые за последний год существенно улучшили функционал и удобство своих сервисов, хотя и не попали в число лучших. Компания публикует оценки только первой десятки своего рейтинга.

Мобильные банки в России делают акцент на расширение возможностей платежей и переводов, обращает внимание Deloitte. Если в прошлом году переводы по номеру телефона казались инновациями, то сейчас мобильные приложения используют для транзакций QR-коды и контакты в социальных сетях.

При этом Суханов и Парфенова считают, что, несмотря на рост числа банков, инвестирующих в эти сервисы, темпы развития инноваций в российском мобильном банкинге снизились - зарубежные банки во многих областях опережают российские на шаг. Например, они более активно используют в своих приложениях биометрические данные для идентификации - не только отпечатки пальцев, но и голосовую идентификацию, сердечный ритм.

Кроме того, западные банки уделяют особое внимание сервисам финансового планирования и облачным технологиям. Deloitte прогнозирует, что в скором времени российский банковский сектор возьмет на вооружение многие из этих технических решений. «Мы уже видим, что биометрические технологии развиваются подобным образом и в России. Мы ожидаем развития облачных технологий, максимальной персонификации приложений, их коммуникации с социальными сетями», - говорится в исследовании.

Руководитель отдела технологий ГК «Финам» Константин Молчанов согласен, что российские мобильные банки пока отстают от зарубежных. «Зато банкам удалось побороть привычку клиентов проводить операции через банковские отделения. Мы видим, что все больше людей используют мобильный банкинг, а количество доступных онлайн-сервисов продолжает расти», - уверен он.

По данным Банка России, в 2015 году доля взрослого населения, использующего интернет- или мобильный банкинг для перевода денежных средств, выросла с 19,6 до 23,7%, а доля малых и средних предприятий, пользующихся онлайн-банкингом, - с 68 до 74,6%. При этом количество действующих подразделений банков сократилось в прошлом году на 11,2%.

Генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев, напротив, не видит серьезного технического отставания российских мобильных приложений от западных. По его мнению, внедрение сложных биометрических и облачных технологий за рубежом находится на начальных стадиях, в России их использование часто оказывается нецелесообразным. «Банкиры нередко настроены скептически в отношении этих инноваций, не ясно, насколько эти технологии влияют на лояльность клиентов», - пояснил он.

Данил СЕДЛОВ

Таблицу к статье можно посмотреть .

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило результаты ежегодного рейтинга самых эффективных интернет-банков для частных лиц в России. В этом году компания изменила методику расчетов и сделала вместо одного сразу два рейтинга.

Один посвящен эффективности онлайн-банкинга (daily banking) и отражает доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн. Второй (digital office) описывает, насколько банку удается переносить в онлайн сервисы, за которыми обычно клиентам приходится обращаться в офис банка или в кол-центр. Ранее обе эти метрики учитывались вместе.

В ходе исследования выпустили классические дебетовые карты в каждом из 31 банков-участников (в выборку вошли 10 банков из рейтинга Internet Banking Rank 2017 плюс банки с самым большим числом пользователей интернет-банкинга). Затем были проведены тестовые операции через интернет-банк: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации.

Второй этап исследования проводился среди реальных клиентов российских банков в возрасте от 25 до 50 лет- каждый из них работал с тремя интернет-банками, которыми ранее не пользовался. Каждый онлайн-банк был протестирован пятью пользователями.

Лучшие в онлайне

В рейтинге самых эффективных интернет-банков в категории daily banking лидеры остались теми же, что и год назад: ими стали Бинбанк и Тинькофф Банк. А вот состав десятки в целом претерпел значительные изменения.

Из лидеров ушел Сбербанк, переместившийся с 6-го места на 11-е. Опустился в рейтинге и Альфа-банк - с 4-го на 8-е место. Вместо них на 3-е место попал Банк Левобережный, появившийся в рейтинге впервые, и банк «Траст», поднявшийся с 13-го на 5-6-е место.

Перестановки наметились и среди «аутсайдеров». Некоторые из участников рейтинга, долго занимавших последние места, улучшили свои сервисы - это, например, Росбанк (прыжок с 30-го на 12-е место) и Россельхозбанк (с 26-го на 19-е место). По словам генерального директора Markswebb Алексея Скобелева, эти кредитные организации удачно перезапустили интернет-банки для частных лиц. При этом авторы исследования подчеркивают, что банки все ближе «к некой единой планке качества» в онлайне - разница в оценках между участниками рейтинга постепенно сокращается.

Однако если удовлетворять минимальные запросы клиентов в онлайне удается почти всем, то создавать полноценные цифровые офисы российские банки пока не могут. Второй рейтинг агенства (digital office) отражает то, как обслуживание клиента банка переводится в цифровые каналы, что позволяет клиенту все меньше пользоваться услугами банковского офиса и кол-центра.

Отдельное исследование по этому критерию был проведено впервые, и оказалось, что такая бизнес-модель актуальна не для всех банков. «Пока в России в создании цифрового офиса по-настоящему преуспел только Тинькофф Банк, что неудивительно - он изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса, говорит Скобелев. Остальные банки только присматриваются к такой модели - постепенно переносят услуги в «цифру» Райффайзенбанк, Альфа-банк и Сбербанк.

Из онлайна в «мобайл»

Крупные банки сейчас активно присматриваются к мобайл-банкингу - по этой причине их и вытеснили из рейтинга другие участники, объясняет Алексей Скобелев.

«Для крупных банков, таких как Тинькофф Банк, Альфа-Банк и Сбербанк, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка. В связи с этим есть ощущение, что они притормаживают развитие интернет-банка, ограничиваясь необходимыми косметическими доработками», - объясняет эксперт.

Сейчас в банковской сфере действительно господствует концепция mobile first, а где-то даже и mobile only, на которую и ориентируются крупные игроки, рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

«Клиент сейчас пользуется цифровыми услугами даже не через планшет, а исключительно через смартфон. Люди перестают работать со стационарными компьютерами, и вполне логично, что банковские пользовательские сервисы отходят на второй план, уступая место мобильным решениям», - уверен эксперт.

Согласно исследованию Deloitte , пользователи все чаще используют мобильные приложения. Если в 2013 году лишь 15% населения пользовались мобильным интернетом, то сегодня этот показатель составляет уже 71%, рассказывает партнер по цифровому бизнесу и инновациям «Делойт» Илья Этко.

В Тинькофф Банке подчеркнули, что для банка приоритетом является развитие «мобайла». По словам вице-президента, руководителя управления развития мобильных сервисов Тинькофф Банка Максима Евдокимова, «мобильный банк является основным каналом коммуникации с пользователем, и 80% аудитории онлайн-банкинга используют для решения своих задач именно мобильное приложение».

У Сбербанка похожая стратегия в отношении онлайн-банкинга. «У нас есть много сигналов, которые говорят о растущем интересе клиентов к мобильному приложению. В июле прошлого года активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» превысила число пользователей веб-версии. Сейчас активная аудитория приложения превышает 35 млн человек и растет на 60% в год, тогда как аудитория веб-версии остается на уровне 15 млн человек», - отметил в своем комментарии Forbes представитель Сбербанка.

Директор по продуктам розничного бизнеса Альфа-банка Елена Бочарова также сообщила, что большинство клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием, предпочитают мобильный банк. «Основные усилия по развитию у нас направлены на мобильное приложение. Наша цель - увеличить число активных клиентов мобильного банка и повысить частоту его использования», - подчеркнула Бочарова.

Чего не хватает

Однако развитие «мобайла» и классического интернет-банкинга все еще не позволяет пользователям полностью перейти в цифровые каналы. Авторы рейтинга Markswebb Rank & Report пришли к выводу, что, как только речь заходит о более сложных операциях, существующие онлайн-сервисы оказываются крайне скудными. Так, например, клиенты банков все еще не могут менять в онлайн-банке свои персональные данные или закрывать продукты.

По мнению Алексея Скобелева, это обусловлено нежеланием банков развивать сервисы, которые не приносят им прямого заработка. Впрочем, Юрий Грибанов отмечает низкий спрос на такие услуги со стороны пользователей. «Банки, с одной стороны, и правда больше фокусируются на сервисах, приносящих пользу их бизнесу, но, с другой стороны, они реализуют в обязательном порядке и те услуги, которые способны значительно повлиять на впечатления пользователей. Экзотические же возможности им просто невыгодно реализовывать, так как ими никто не пользуется», - объясняет эксперт.

Многие банки не торопятся с расширением функционала своих систем дистанционного обслуживания, поскольку они учитывают уязвимость существующих подходов к идентификации пользователей, добавляет глава отдела валидации «Эксперт РА» Станислав Волков. По его словам, начало работы Единой биометрической системы поможет снять часть опасений банкиров по этому вопросу.

Компания Deloitte проанализировала 27 приложений российских банков для iOS и выбрала десять лучших из них. Какие банки попали в рейтинг и почему?

Deloitte оценивала мобильные приложения банков только для iOS по 84 параметрам, разбитым на семь блоков (методику см. в таблице). Для этого, как говорится в опубликованном в четверг исследовании «Обзор мобильных приложений российских банков в 2014 году», Deloitte открыла счет в каждом из 27 банков и получила возможность пользоваться приложениями.

Лидером рейтинга, который Deloitte проводит второй год подряд, стал ТКС-банк. «Удобный интерфейс, управление персональными финансами, использование бонусных баллов, а также другие передовые дополнительные функции выделяют приложение среди приложений конкурентов», — сказано в исследовании.

Второе место сохранил Альфа-банк. Только один банк из первой пятерки потерял свои позиции — мобильное приложение Сбербанка опустилось на пять строчек вниз. Причинами тому стали длительное подключение приложения, отсутствие возможности создания шаблонов платежей, невозможность открыть вклад, отсутствие курсов валют и т.д.

Приложения ХКФ-банка, «Русского стандарта» и ФК «Открытие» вылетели из десятки лучших. А ее дебютантами стали мобильные банки «Санкт-Петербурга», Промсвязьбанка и финансовой группы «Лайф». В исследовании приложение ФГ «Лайф» названо «прорывом года» — потребовалось около полугода, чтобы доработать первый релиз мобильного банка до уровня лидеров рынка.

За последние годы ситуация в сфере мобильного банкинга кардинально изменилась, говорится в исследовании Deloitte. Еще три года назад типичный мобильный банк представлял собой приложение, в котором можно было провести всего лишь несколько операций по созданным банком шаблонам. «Кредитные организации не рассматривали мобильный банк как самостоятельный способ оказания услуг клиентам. Приложения для телефонов были ограниченным дополнением к интернет-банкам», — рассказывает аналитик исследовательской компании Frank RG Ярослав Еременко.

За три года произошел прорыв, уверен руководитель группы по предоставлению консультационных услуг финансовым институтам компании Deloitte Максим Любомудров. Благодаря широкому распространению смартфонов розничный банк не может себе позволить не иметь мобильного приложения, объясняет он.

Сегодня приложения хотя бы для одной мобильной платформы есть у 62 из 100 крупнейших российских банков по размеру активов. Пока что его наличие не является для клиентов важным критерием при выборе кредитной организации. «Они прежде всего смотрят на надежность, возможность финансовой помощи государства, размер ставок», — говорит Еременко. Но он уверен, что в будущем это будет меняться.

По словам начальника департамента систем дистанционного обслуживания Пробизнесбанка (входит в группу «Лайф») Алексея Леоничева, удобное приложение важно для клиентов, которые ведут активный образ жизни.«А это не только молодежь, но и достаточно большое количество людей в возрасте от 30 до 50 лет, которые много работают и у которых много различных дел в течение дня. Для них мобильность финансовых услуг — необходимый фактор», — рассказывает Леоничев.

В группе «Лайф» мобильным приложением пользуется около 15% клиентов банка, но эта цифра быстро растет.

Банкам по-прежнему есть куда стремиться. Любомудров разделяет основные жалобы клиентов на три категории — сложность использования, неустойчивость работы (сбои при выполнении транзакций) и небезопасность использования. Возможно, поэтому одними из самых распространенных негативных отзывов пользователей стали жалобы на отсутствие функции входа в мобильный банк по отпечатку пальца (технология Touch ID). Пользователи часто жалуются на плохую реализацию геолокационных сервисов. Такие проблемы возникали у клиентов ВТБ24, «Траста», «ЮниКредит банка» и Ситибанка.

Встречаются и экзотические жалобы. Например, пользователей мобильного банка Промсвязьбанка утомляет большое количество рекламных продуктов в приложении. А клиенты «Русского стандарта» традиционно недовольны отсутствием информации о комиссионных по операциям. Пользователи приложения банка «Возрождение» страдают от неудобств при работе с криптокалькулятором — устройством для генерации кодов для работы с приложением.

Deloitte — не единственная компания, которая рейтингует мобильные приложения российских банков. Подобные исследования проводит исследовательская компания Frank RG и аналитическое агентство Markswebb Rank & Report. Последнее анализирует не только приложения для операционной системы iOS, но и для Windows Phone и Android. Оценка проводится по 200 критериям.

«Приложения могут сильно отличаться в зависимости от платформы. Например, в Сбербанке до последнего времени в приложении для Android можно было совершать только несколько шаблонных операций. При этом в России пользователей мобильных банков на Android в 3-4 раза больше», — объясняет генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев.

Впрочем, и в отчете Mobile Banking Rank 2014, и в рейтинге Frank RG первые места также достались ТКС-банку и Альфа-банку.

Компания Markswebb опубликовала Mobile Banking Rank 2017 - результаты шестой волны ежегодного исследования эффективности мобильных банковских приложений для частных лиц. Для большинства устройств на первом месте оказалось приложение Тинькофф Банка.

Аналитики Markswebb поясняют, что смотрят на два ключевых свойства приложений: возможности, доступные пользователю - держателю , и удобство интерфейса. Мобильные приложения обследовались независимо на смартфонах iPhone, Android и Windows, а также на планшетах iPad и Android. Исследование не учитывает технические свойства приложений (например, отсутствие багов и стабильность работы в целом), а также удовлетворенность и активность действующих пользователей. В исследовании этого года было 37 участников, но три банка, подававших заявки на участие, отказались от публикации результатов.

Эксперты констатируют, что в целом российские мобильные банки существенно улучшились с лета 2016 года, когда проводилась последняя волна Mobile Banking Rank: оценки мобильных приложений как у топ-10 рейтинга, так и в целом по рейтингу выросли на 15%, или в среднем на 7-8 баллов в итоговой оценке мобильного приложения, что предполагает существенное расширение функциональных возможностей и удобства интерфейсов. За год большие перезапуски интерфейсов реализовали , Альфа-Банк, ВТБ 24, Промсвязьбанк, «Русский Стандарт».

Пятерка лидеров за последний год практически не поменялась: лучшие приложения на наиболее распространенных смартфонах iPhone и Android предлагают Тинькофф Банк, Бинбанк (приложение, ранее принадлежавшее МДМ Банку, - нынешнее «Бинбанк 2.0»), Альфа-Банк, Почта Банк и Сбербанк, чей продукт на iPhone обогнало новое приложение банка «Русский Стандарт». В Markswebb уточняют, что новые приложения «Русского Стандарта» были запущены в декабре 2016 года и за восемь месяцев после запуска существенно доработаны, подняв мобильный банк с 25-го на пятое место на iPhone и с 25-го на 14-е - на смартфонах Android.

Наиболее функциональным по результатам исследования стали приложения Тинькофф Банка. Самые высокие оценки по удобству использования показали приложения этого банка, а также Бинбанка и Сбербанка, а на смартфонах Android с ними по удобству сравнялись приложения Альфа-Банка, карты «Билайна» и «Кукурузы».

26 апреля компания Usabilitylab представила свой второй рейтинг мобильных приложений крупнейших российских банков, составленный с применением высокотехнологичных методов исследования. Некоторым банкам удалось укрепить свои позиции, а у многих других нашлись серьезные проблемы в интерфейсе.

Самое интересное в рейтинге - примененная методика исследования и выявленные с ее помощью ошибки, допущенные в разработке интерфейсов мобильных банков. Далеко не все они очевидны рядовому пользователю, но на степень удовлетворенности приложением определенно влияют.

Как и в прошлом году, каждое приложение оценивали по восемь человек. Причем не являющихся клиентами того банка, чье приложение тестировали. В прошлый раз тестировались приложения всего 15 банков, но коммерческий директор Usabilitylab Дмитрий Силаев обещал на презентации, что состав участников рейтинга будет расширяться. И он действительно расширился: в этом году их 16 - добавился Военно-Промышленный Банк.

Тестирование приложения каждым респондентом занимает от часа до полутора и состоит из выполнения ряда заданий и оценки каждой протестированной функции. Задания сформулированы так, чтобы моделировать реальную жизненную ситуацию. Как утверждает Usabilitylab, в ходе тестирования респонденты склонны настолько вживаться в роль, что начинают относиться к приложению как к своему собственному мобильному банку - бывало даже, что респонденты не завершали какую-либо операцию, увидев сообщение о слишком высокой, по их мнению, комиссии.

Методика тестирования Usabilitylab основывается на четырех «китах».

Юзабилити-тестирование . Респондент пытался решить в приложении ряд задач: войти в приложение, просмотреть баланс счетов, просмотреть историю операций, перевести деньги между своими счетами, перевести деньги на карту другого банка, оплатить мобильный телефон, коммунальные услуги, найти ближайший банкомат. Оценивалось количество действий, необходимых для выполнения каждой операции в приложении.

Запись движений глаз . Направление взгляда респондента фиксировалось с помощью специальной аппаратуры, что позволяло сделать выводы о том, удачно ли расположены элементы интерфейса на странице.

Обратная карточная сортировка . Этим методом оценивалась организация меню и обнаруживались проблемы с расположением пунктов в нем. Респондент расставлял пункты меню приложения так, как, по его мнению, было бы правильно.

Семантический дифференциал. Эмоциональная оценка респондентом своего опыта использования приложения.

На юзабилити-рейтинг приложения влияли четыре фактора: успешность (можно ли решить задачу), экономичность (сколько времени уходит на решение задачи), удовлетворенность (нравится ли работать с приложением), надежность (насколько часты ошибки при решении задачи).

По сравнению с прошлогодним рейтингом четыре банка укрепили свои позиции. Хоум Кредит Банк поднялся с шестого места на третье, «Русский Стандарт» - с девятого на четвертое, Росбанк - с десятого на шестое, Газпромбанк - с 15-го на седьмое. Три банка - Банк Москвы, ВТБ 24 и «Санкт-Петербург» - значительно потеряли в рейтинге. Новичок Военно-Промышленный Банк занял 13-е место.

Во всех заданиях, данных респондентам, были выявлены проблемы в организации интерфейса приложений.

У «Русского Стандарта», ВТБ 24, Банка Москвы и «Райффайзена» исследователи выявили неочевидное обозначение входа в приложение - кнопки входа либо незаметны, либо не содержат призыва к действию. Как результат, респонденты какое-то время тратили на поиск элемента, на который нужно нажать, чтобы авторизоваться в мобильном банке.

Банк Москвы, «Санкт-Петербург», Бинбанк, ВПБ, Промсвязьбанк и «ЮниКредит» путали клиента при задании кода авторизации (ПИН-кода для входа в приложение). Формулировки этого экрана приложений перечисленных банков не позволяют, по мнению авторов исследования, однозначно понять, что требуется от пользователя. Многие респонденты не понимали, что такое код авторизации и зачем он нужен.

У Альфа-Банка, «Открытия», ВТБ 24 и Тинькофф Банка выявлены проблемы с просмотром баланса. В приложении слишком слабо отличаются друг от друга разные счета и карты.

В приложениях Хоум Кредит Банка, Банка Москвы, Промсвязьбанка, Росбанка, Бинбанка, ВПБ, ВТБ 24, Газпромбанка, Сбербанка и «ЮниКредита» плохо понятна история операций. В тексте описания операции нет сведений о том, какая именно операция была совершена.

Бинбанк, ВПБ, ВТБ 24, Промвязьбанк и «ЮниКредит» отличились в функции перевода между своими счетами. Пользователи ищут ее не там, где эту функцию разместили банки - вместо того, чтобы поставить в меню карты или счета, разработчики решили поместить ее в отдельный раздел.

Альфа-Банк, ВПБ, Промсвязьбанк и «ЮниКредит» вынуждают пользователя заполнять данные своей карты при выполнении перевода на карту другого банка. Это очевидно лишние действия - можно было позволить выбрать карту из списка.

«Открытие», «Санкт Петербург», ВПБ, ВТБ 24, «Райффайзен» и «ЮниКредит» сделали лишний шаг при оплате мобильного телефона, вынуждая пользователя указать оператора сотовой связи. Это не только увеличивало время выполнения задания, но и вызывало затруднение, когда пользователь не знал, какому оператору принадлежит нужный номер.

В приложениях «Открытия», «Санкт-Петербурга», «ЮниКредита», Хоум Кредит Банка, ВПБ и Росбанка неочевиден формат номера мобильного телефона, вводимого при оплате услуг мобильной связи. Если маска ввода отсутствует, а подсказки непонятны, пользователь тратит лишнее время на то, чтобы понять, в каком виде надо вводить номер.

У Промсвязьбанка, Сбербанка, Хоум Кредит Банка, «Открытия», «Русского Стандарта», «Санкт-Петербурга», ВПБ, ВТБ 24, «Райффайзена» и «ЮниКредита» неочевидные названия в списке получателей платежей вызывают затруднения при оплате коммунальных услуг.

При этом у «Открытия», «ЮниКредита», «Раффайзена», «Русского Стандарта» и Газпромбанка неочевиден формат ввода кода плательщика и периода оплаты ЖКУ - нет маски, подсказка непонятна.

Бинбанк, ВТБ 24, Хоум Кредит Банк, «ЮниКредит», «Русский Стандарт», ВПБ и Газпромбанк не приводят достаточной информации о банкоматах - не указывается время работы, возможность внесения наличных, доступные валюты.

Наконец, у «Санкт Петербурга», «Открытия», Росбанка, Тинькофф Банка, «Райффайзена», ВПБ и Бинбанка выявлены проблемы с сообщениями о различных ошибках, допущенных пользователем при пользовании услугой. Эти сообщения не дают сведений о причинах ошибки и способах ее устранения.

Кое-какие особенности приложений (прежде всего, функциональные) респонденты отметили особо. Так, им понравилось наличие чата техподдержки у Альфа-Банка, Хоум Кредит Банка и Тинькофф Банка, функция открытия вклада в ЮниКредит Банке, Росбанке и Райффайзенбанке, а также возможность подписаться на уведомления о налогах и штрафах в приложении «Санкт-Петербурга».