Клиенты банка. В чем преимущество быть ВИП-клиентом банка

«Тому жить хорошо, у кого денег-то много!» - говаривал купец Кнуров в пьесе «Бесприданница». Литературный персонаж был во многом прав: перед состоятельными клиентами, или «випами», как принято их называть на российском новоязе, банки буквально «расстилают ковры и зажигают свечи», заваливают бонусами и подарками.

Будьте моим VIP…

Российские потребители банковских услуг уже не меньше западных избалованы сервисом и твердо верят в мантру «клиент всегда прав» - потому что клиент приносит в банк свои деньги и держит их на депозитном счету. Более того, он приносит банку значительный доход, даже если занимает в долг или пользуется кредитной картой, потому что за возможность временно пользоваться банковскими платит немалые проценты…

Осознавая собственную важность для кредитной организации, заемщики и вкладчики требуют обслуживания по высшему разряду и особого внимания со стороны банковских служащих. Но увы, несмотря на все публичные декларации банкиров, клиенты для них отнюдь не равны. Об этом намекает надпись на окошечке кассы: «Клиенты с картами категории «голд» и «платинум» обслуживаются вне очереди». Привилегия не малая, учитывая, как нынче дорого время, и какие впечатляющие очереди собираются у касс во многих популярных банках…

Как ни обидно это для большинства обычных граждан, в секторе обслуживания физических лиц доходы банка на 70-80% формируются за счет денег всего лишь 5-10% состоятельных клиентов. И привлечь одного вкладчика, который откроет, допустим, депозит на 1 миллион долларов, для банка выгоднее, чем сотню клиентов с мелкими вкладами. Конечно, сейчас границы состоятельности несколько размыты, и кредитная организация, делающая ставку только на миллионеров, обречена если не на разорение, то на довольное серьезные проблемы из-за конкуренции. Поэтому основными объектами «охоты» банкиров становятся представители среднего класса, то есть те, кто имеет доход не менее $ 2-5 тысяч (для Москвы граница несколько выше – $3-10), занимает более-менее руководящие посты в компаниях или ведет небольшой собственный бизнес, а также, в большинстве случаев, имеет в собственности жилую недвижимость и автомобиль. Именно такие респектабельные граждане, стоит им открыть вклад в банке и «засветить» свои доходы, в первую очередь получают предложение «руки и сердца», то есть – перехода в категорию VIP.

VIP - это аббревиатура от устойчивого английского выражения very important person, по-русски – «очень важная персона»

С этим статусом неизбежно сопряжен целый спектр дополнительных услуг: обслуживание вне очереди, предложение льготных процентных ставок (выше – по депозиту, ниже – по кредиту), приглашение в отдельный кабинет для оформления документов и прочие «чай-кофе-потанцуем». Но VIP на то и VIP, чтобы иметь какой-то особый «золотой ключик». И чаще всего таким ключиком становятся престижные кредитные карты – категорий Gold, Platinum и т.д.

Золотые мои, платиновые мои…

Банки постоянно подчеркивают, что привилегированные кредитные карты – элемент престижа, и поэтому этот продукт не для всех, а только для обеспеченных успешных людей, многократно подтвердивших и свое экономическое благополучие, и лояльность банку.

Чтобы понять, достойны ли вы «золота», а тем более «платины», ваши активы (размер депозита, ценности, хранимые в ячейке и пр.) придирчиво оценят. И только потом сделают предложение о выпуске VIP-карты. Кстати, такой подход вполне соответствует западной практике.

Отличаются привилегированные карты, прежде всего, размером кредитного лимита. Он может вдвое превышать верхний предел лимита по обычным картам. Так, например, «Сбербанк» предлагает лимит максимум в 200 тысяч рублей держателям простых карт, а привилегированным пользователям – уже 500 тысяч, «ВТБ24» и «Ситибанк» дают до 300 тысяч «простым» и до 600 тысяч рублей – «золотым». Это те цифры, которые можно найти в открытых источниках, на сайтах банков, а что касается индивидуального кредитного лимита для особенно ценных клиентов, о нем знают лишь те, кому положено.

Помимо большой кредитной линии, привилегированные карты чаще всего подразумевают сниженную процентную ставку. Не то что бы совсем «копеечную» - разница с простыми картами может быть всего 1-2%, как у «ВТБ-24» (19% по «обычной», 17-18% - по «золотым» и «платиновым». Но разница может быть и внушительной – например, у банка «Русский стандарт» она составляет около 8%.

«Пристегнутые» привилегии

Увеличенный кредитный лимит и привлекательная процентная ставка – только базовый набор привилегий для VIP-клиентов. Во-первых, к премиум-картам в обязательном порядке «пристегнут» комплекс дополнительных услуг. Прежде всего, это скидки в магазинах, автосалонах, ресторанах, отелях, входящих в партнерскую программу банка. Например, держатели золотой карты «Сбербанка» Visa Gold «Аэрофлот» могут, расплачиваясь ею, набирать определенное количество бонусов, что в дальнейшем дает возможность получить скидки на авиабилеты или даже полностью бесплатный перелет.

Во-вторых – предоставляются сопутствующие услуги, также соответствующие потребностям и образу жизни обеспеченных людей. Например, страхование на особых условиях, юридическая помощь, медицинское обслуживание и т.п. Набирает популярность и сервис «консьерж» - круглосуточная служба, с помощью которой можно вызвать такси, забронировать отель, отправить с курьером букет цветов и так далее…

И наконец, статус VIP-клиента, пользующегося «золотой» или «платиновой» картой, предполагает услуги индивидуального финансового консультанта, который поможет вкладывать деньги и разрабатывать инвестиционную стратегию. Для тех, у кого «денег-то много», разработка оптимальных финансовых решений для преумножения капитала действительно важна и является более серьезным бонусом, чем все вышеописанное.

К числу дополнительных привилегий можно отнести обслуживание в отделениях класса «люкс» (например, «Ситибанк» недавно открыл такой офис в центре Москвы), приглашения на престижные банковские мероприятия (форумы, семинары), бесплатные билеты на концерты и спектакли.

Можно ли «пролезть в випы» без приглашения

Как быть, если банк не предлагает вам статуса VIP-клиента, а вы этого очень хотите? Иными словами, можно ли «пролезть без приглашения» в круг тех, кто пользуется приятными бонусами? В принципе, да. Только сперва все равно придется оценить, «по Хуану ли сомбреро», то есть, можете ли вы предоставить банку подтверждение своих высоких доходов и готовы ли платить больше за годовое обслуживание (не 600-1000 рублей, как по большинству обычных карт, а 1500-3000). И еще – будете ли вы, в конечном итоге, пользоваться полученными привилегиями. Согласитесь, обидно приобрести карту, дающую скидки на авиаперелеты, если вы в принципе боитесь летать и предпочитаете другие виды транспорта.

Но если вы уверены, что хотите стать «випом» в определенном банке, можно пойти двумя путями. Первый – «вытрясти заначки» и принести их в банк, открыв депозит как минимум на 100 000 – 150 000 рублей сроком на год (а лучше, больше). Таким вкладчикам банки нередко сразу же предлагают «золотую» карту в подарок, это часть маркетинговой политики. Если подарка не предложили, можно тут же написать заявление на открытие карты, с высокой вероятностью ответ будет положительным. При наличии вклада, размер зарплаты значения не имеет, особенно если вклад регулярно пополняется.

Второй - написать заявление на кредитную карту класса «премиум», но без открытия вклада. В этом случае нужно быть готовым, что вашу благонадежность будут проверять, и довольно строго. Придется собрать все документы и справки, которые банк запрашивает для оформления таких продуктов.

Имейте ввиду, что статус VIP-клиента нередко подразумевает постоянное сохранение на счету остатка средств не ниже определенной суммы, так что банк будет анализировать ваш среднемесячный баланс.

Справка: Среднемесячный баланс рассчитывается путем сложения ежедневных положительных остатков денежных средств на начало дня по всем счетам клиента в конкретном банке и деления этой суммы на количество дней в соответствующем месяце.

Вместо эпилога: и VIP тоже не равны…

Таким образом, с точки зрения банка, «настоящие випы» - это те, кто действительно ежемесячно «ворочает» довольно большими средствами (от миллиона и выше). «

Маленькие випы», чей доход стабилен, но не огромен, и размер единовременных вкладов и разовых операций не превышает 100-200 тысяч рублей, с точки зрения сотрудников банка, не так уж сильно отличаются от среднестатистических клиентов. Поэтому, хотя обладателю «золотой» карты по статусу положен индивидуальный консультант, который работает только с ним практически в любое время дня и ночи, на деле «маленьких випов» могут объединять в мини-группы под «шефством» одного специалиста.

Скажем шепотом: в борьбе за клиентов банки значительно облегчили условия приобретения привилегированных карт и в результате несколько обесценили «золото». Отчасти этим и объясняется возникновение более престижного «платинового» сегмента.

Но все же статус VIP дает определенные преимущества, и если вы можете его получить - не отказывайтесь от этой возможности.

Анастасия Ивелич, редактор-эксперт

Виды клиент-банков

Давайте для начала отделим мух от котлет.

Есть два основных направления дистанционного (да и не только) банковского обслуживания (далее - ДБО) - обслуживание физических лиц (интернет-банкинг (далее - ИБ)) и юридических лиц (системы типа Интернет клиент-банк (далее - ИКБ)). В статье Атака на банк-клиент или Охота на миллион разбирается вопрос обслуживания юридических лиц, а статья Кому я нужен? , написанная под влиянием первой и комментариев к ней, касается систем ДБО для физических лиц.

В чем отличие? В объемах производства и продукции! Дневной оборот среднего предприятия, отправляющего платежи в банк, равен примерно сумме операций обычного физического лица за пол года-год. Отсюда мы получаем необходимость совсем разных систем для совершения операций там и там.

Думаю, я не ошибусь, если скажу, что 99% систем ИБ построены на Java. От них требуется совершение небольшого количества операций в секунду..., простите, сутки. Второе требование - не взорвать мозг клиенту и потенциальному покупателю каких-нибудь еще продуктов банка в будущем (ну кто же ему кредит даст с дырой в башке!? Отсюда - уже готовые формы оплаты различных услуг, незамысловатый и простой интерфейс, совершение операций без использования систем шифрования. Всё, что нужно клиенту - браузер с поддержкой SSL, Java Script и установленная на ПК Java RE. В качестве средств защиты могут быть использованы дополнительные факторы аутентификации, таких как мобильный телефон, ввод PIN-кода, одноразовые аналоги собственноручной подписи (коды АСП).

Программ типа «Клиент-банк», а в нашем случае Интернет Клиент-банк (далее - ИКБ) на рынке присутствует пара-тройка десятков, я думаю. Часть из них представляет собой ПО, устанавливаемое, на ПК клиента, часть - web-клиенты, причем за вторыми будущее, а первые отживают своё, так как использование и сопровождение их - дело ужасно неудобное и небыстрое (это я про установку ПО на месте, настройку и т.д.). Если вы хотите в месяц подключать порядка 100-200 клиентов, а сотрудников у вас целых 1 человек (как в моём случае), то без web-клиента вам не обойтись.

Главное отличие систем ИКБ от ИБ - использование систем шифрования (обязательно сертифицированных ФСБ!). Это, например, платная CryptoPro или бесплатная и открытая IPRIV. С другими не сталкивался, врать не буду.
Второй нюанс - несколько видов платежных операций в различных валютах, обмен с банком файлами, сообщениями, взаимодействие с бухгалтерскими программами, возможность многоуровневой подписи документов и интерфейс - не для блондинок.

Азы банковского дела и хакерского мастерства, точнее воровства

Как видим, различия в системах ДБО - коренные, поэтому и способы несанкционированного доступа к счетам клиентов различны для каждой системы. Коротко и ясно они описаны в упоминаемых выше статьях, за что авторам большое спасибо.

Получить доступ к счёту - это пол дела. Получить деньги - вот цель злоумышленников. Давайте, не будем называть их хакерами и прочими «красивыми» словами. В русском языке для таких людей есть простые обозначения - вор и мошенник. Неприглядно, зато правда.

Итак, вор получил доступ к счету клиента. При краже данных физлиц он может пойти двумя путями - воспользоваться данными банковской карты для покупки в Интернет-магазинах (оплаты услуг) или перевести деньги на другую карту (или счет). При покупке в магазине средства со счета сразу не списываются. Они резервируются для последующей передачи получателю. В этом состоянии они могут болтаться до 30 дней, если оплата не произошла и средства не затребованы, они возвращаются из резерва в доступный остаток на счете (они всё это время были на счёте!). Поэтому здесь спасти может СМС-информирование, которым пренебрегают некоторые недальновидные товарищи. Первым делом необходимо позвонить в свой банк и заблокировать карту. Параллельно с первым делом необходимо писать заявление в банк о несогласии с транзакцией, в большинстве систем ИБ это можно сделать прямо на сайте. В случае, если в вашем банке работают понимающие, законопослушные и ответственные сотрудники (начиная с руководства!), транзакцию отменят и деньги вы вернете.

При переводе средств на другой счет (карту) тоже не всё плохо. Средства тоже уходят не мгновенно. Сперва платеж должен проконтролировать операционный работник (плюс-минус 15-30 минут). Далее деньги уходят в расчетно-кассовый центр Центрального Банка РФ. Потом уже оттуда они придут в банк получателя и там, скорее всего, их уже ждут и стоят около банкомата, чтобы сразу же снять. Хозяин карты затем заявит, что карту потерял, а кто ей воспользовался - он не знает. В этом случай так же может спасти СМС-информирование. Не пожалейте 50 рублей в месяц и пусть вам приходят эти СМС-ки, которые однажды бросят вас в холодный пот, а потом позволят расслабиться вечером с холодным пивом.

Еще один способ вернуть средства - застраховать свою карту. Стоимость страховки, например, в моём банке от 300 до 500 рублей в год (сумма возврата - до 30 тысяч рублей). При совершении операций через Интернет и в обычных магазинах - это очень простой способ избавиться от головной боли. Помимо возврата средств на счет страховая компания оплатит до 2000 рублей на восстановление документов в случае их утери. Так что узнавайте в своих банках об этой услуге. Береженого сами знаете кто бережет.

На этом я заканчиваю рассказ про системы для физических лиц. Я специально не рассматриваю способы борьбы с воровством вашей информации, потому что об этом подробно написано на сайте каждого банка, сотрудники Сбербанка об этом тоже подробно написали.

Прочитав некоторые комментарии о банковской системе в нашей стране хотелось бы внести ясность в некоторые вопросы. Наши банки, к счастью - это не швейцарские банки (которые уже тоже не те, что раньше). Банковская система в России прозрачна. Все всё знают и все всё видят, куда и откуда идут средства. По запросам органов внутренних дел им передается вся информация об операциях какого-либо лица или организации. Уничтожением платежек в РКЦ тоже никто не занимается. Уничтожать следы своей гадкой деятельности злоумышленникам не нужно, да они это и не делают и не сделают. Система воровства работает просто. Средства переводятся на карточные счета физических лиц, после снятия их карта либо «теряется», либо они снимаются и не возвращаются. Заставить кого-то вернуть деньги можно, если будет доказана его вина. Если человек невиновен, то считается, что ему просто «повезло», когда на счёт упала манна небесная. Доказать вину очень сложно. Выводы делайте сами. Почему так - читайте чуть ниже при обсуждении вопроса касательно юридических лиц. В любом случае, если клиент банка попадает в странную ситуацию - ему приходят чужие деньги, то банк работать с таким клиентом больше не захочет. Второй раз злоумышленники на этот же счет деньги себе не переведут - перед лицом МВД они будут выглядеть уже не просто как «счастливчики». Поэтому воровство средств в системах ИБ для физлиц распространено не сильно - много мороки, а денег мало. На моей памяти был только один случай, когда у клиента система вдруг ни с того ни с сего запросила четырехзначный PIN-1 (при аутентификации в системах ИБ используется 16-значный PIN-2).

«Атака»

А теперь переходим к нашим баранам, точнее юридическим лицам. Как же происходит инфицирование компьютера? К большому разочарованию любителей детективного жанра никакие инсайдеры не нужны. Зачем с кем-то делиться, когда 90% пользователей, сидя за компьютером, ничем не отличаются от валенков, кроме того, что валенки не могут сами давить на клавиши? Ссылки на сторонних сайтах, письма, отсутствие нормального антивируса и фаервола, беспечность администраторов, которым лень настроить хотя бы прокси, а в некоторых случаях и отсутствие таких сотрудников в штате, делают свое грязное дело. Да и сложно представить, как человек, сидящий в Рязани, Саратове или Москве, имеет инсайдеров в нескольких десятках организаций по всей России.

Активные атаки на нашу систему и клиентов и систему начались в конце 2009 года. За это время в нашем регионе было зафиксировано не более 10 случаев заражения, к сожалению 3 из них закончились летальным исходом - средства безвозвратно утеряны, 2 случая - со счастливым концом - средства не списаны из-за ошибки в платежном поручении или не дошли до банка-получателя и вернулись из РКЦ ЦБ РФ. Остальные случаи заражения были идентифицированы на ранних стадиях и клиентам была преподнесена «радостная» новость о том, что на компьютере кака, а админ - лох.

«Куда смотрят в банке!? Разве они не видят, что мои деньги пи...!?» моё

Общая стоимость ущерба не превысила 900 тысяч рублей (100+300+2х500 (один платеж успели вернуть)).
Как видите, суммы не астрономические. Что такое сто тысяч рублей для организации, у которой таких платежей - 90%, а в банке проходят платежи и в 10 и 100 раз большие? Такие суммы банки даже не обязаны контролировать! Контроль начинается с сумм, превышающих 600 тысяч рублей.

Поэтому вероятность успеха прохождения таких платежей намного выше, чем упоминаемые в статье 1 и 6 миллионов. Вообще, мне не понятен процесс контроля и исполнения платежа банком на такую сумму. В этом случае контролер обязан связаться с организацией и не просто спросить по телефону, они ли их отправили, а потребовать предоставить документы, подтверждающие факт легальной отправки средств. Это требования закона о борьбе с отмыванием и легализацией средств.

В нашем случае троян только отсылал «хозяину» секретный ключ и пароль на вход в систему. Злоумышленник уже сам регистрировался в системе, проверял остаток на счете и, если ему хватало, заполнял платежное поручение и отправлял средства на счет (не на свой!), а подставных лиц, которые, естественно его в глаза «не видели», но при получении столь приятного подарка, эти средства со счета снимали. Здесь многие могут мне сказать: «Ну вот же! Всё ясно! Вот они - негодяи и воры! Ловите их!» На что я вам, товарищи, спокойно отвечу: "Терморектальный криптоанализ в органах внутренних дел Российской Федерации не является законным способом добычи показаний, потому применяться не может, а в действиях граждан при операциях с их банковским счетом состава преступления не обнаружено."

То есть, в принципе всё ясно, кто, куда и кому перевел деньги, никто это не скрывает, все всё знают, но сделать ничего не могут, так как при поступлении денег на счет и снятии их банк-получатель платежа никакой ответственности не несет. Заставить гражданина вернуть сумму может только совесть, в противном случае оснований для этого нет, вина не доказана. Доказать его причастность расспросами и мольбами - вообще невозможно, он же не дурак:) Отследить злоумышленника по IP-адресам тоже не представляется возможным - они не из своего дома работают и используют для своих грязных дел взломанные компьютеры ничего не подозревающих пользователей, у которых разворачивается виртуальная машина, уже в ней осуществляется вход в систему и т.д. За два года никого никуда в суд не потащили, и не потащат. Поэтому мы переходим к третей части нашего повествования…

Спасение утопающих...

В 99,99% банках клиентам ДБО даются ценные указания, как и что нужно делать, чтобы избежать подобных ситуаций… Как вы понимаете, 99,99% клиентов плевать хотели на ценные указания банков
А способы противодействия на самом деле просты и очень дешевы:

1. Работайте с одного рабочего места. Желательно не использовать рабочее место для походов в интернет, по магазинам и к подружкам в социцальных сетях. Идеальный вариант - один ярлык на рабочем столе - это ваш Клиент-банк. :) Дорого? 100 тысяч дороже.
2. Работайте с одного IP-адреса. Если настройки Клиент-банка позволяют, жёстко привяжите этот IP к системе, чтобы с других адресов зайти было не возможно. Любите путешествовать? Тогда переходите к следующему пункту.
3. Обязательно приобретите электронный идентификатор Rutoken или eToken. Лучше приобрести Rutoken ЭЦП или eToken ГОСТ. Это персональное средство формирования ЭЦП с неизвлекаемым закрытым ключом, т.е. для каждой последующей операции формируется новая ЭЦП. С такого ключа информацию извлечь уже будет невозможно. Стоимость одного ключа составляет порядка 1 тысячи рублей.
4. Антивирусы, файерволы, безопасность… Вообщем, класика жанра. Но при несоблюдении пунктов 1-3 она вам не поможет

Заключение

Хотелось бы, чтобы большинство клиентов перестали надеяться на «авось» и считать, что если деньги в банке, то с ними ничего не случится, а ежели что случится, банк всё вернет. По части ДБО банки полностью выполняют свою часть договора - предоставляют средства и способы клиенту быстро решать свои проблемы, заботятся о его безопасности, советуют, как себя вести в интернет-обществе. К сожалению, многие клиенты не знают, что ответственность за сохранность ключей и чистотой дисков лежит прежде всего на них, а не на банке. Наличие на жестком диске признаков инфицирования автоматически делает клиента виноватым (хотя так и есть на самом деле) и дальнейшая борьба за свои кровные в суде (если до него дойдет) не увенчается успехом. Да и стоит ли осуждать кого-то, если вы оставили дверь открытой настежь и ушли на работу?

Физических и юридических лип, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент - тот, кто пользуется услугами, н тот, кто платит. С юридической точки зрения существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. 1.

Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. 3.

Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но получать в нем консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, и банк несет за него ответственность. 4.

Клиентом банка может стать другой банк.

Характеристика типов клиентов банка

Классифицировать клиентов банка можно по ряду критериев.

По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты - юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты - физические лица - это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, гражданства, возраста.

По реальному существованию выделяют на действительно существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую - клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.

По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых в зависимости от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми - небольшие кредитные учреждения.

По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов. Старые клиенты имеют длитель- ную историю взаимоотношений с данным банком. Новые клиенты - это клиенты, с которыми у банка прежде не было деловых отношений.

По степени кредитоспособности клиенты подразделяются на классы. Чаще всего банки используют шкалу из пяти классов, присваиваемых клиентам в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе от доходности, качества обеспечения кредита и др. Некоторые банки присваивают клиенту определенное число звезд (как гостинице) в зависимости от степени заинтересованности в нем.

По характеру обслуживания клиентов можно разделить на группу с традиционным обслуживанием и группу У1Р-кли- ентов (клиентов, в которых банк наиболее заинтересован). У1Р- клиенты - физиче"ские лица - это люди с высокими личными доходами, которые они помещают во вклад или на пластиковую банковскую карту.

По лринадлежности к сектору экономики различают клиентов нефинансового и финансового секторов.

Зачастую банки делят своих клиентов по принадлежности к отрасли народного хозяйства (промышленные, сельскохозяйственные, торговые и т.п.).

Принципы взаимоотношений банка с клиентами

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.

Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

Принцип платности. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является нс только производство продукта, но и получение прибыли.

Принцип рациональной деятельности прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.

Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность н обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.

Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком.

Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей.

Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

Банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру - принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Банк работает на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

В соответствии с принципом договорных отношений основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь можно говорить о принципе зако- нопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.

Еще один принцип банковской деятельности - принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.

Права и обязанности банка

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют определенные права и обязанности. Они вытекают из договорных отношений н определяются банковским законодательством. Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны.

Он вправе совершать экономические операции и сделки, определяемые его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк вправе защищать свои интересы в суде.

Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом.

Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица ие реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся раз в квартал.

Банковская Важнейшая обязанность банка - сохранение в секретности тайна дел клиента.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях: 1)

с согласия клиента; 2)

в интересах банка; 3)

в общественных интересах; 4)

в соответствии с законом.

Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких- либо ограничений.

Раскрытие информации допускается в общественных интересах (если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время).

В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.

За разглашение банковской тайиы Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники иесут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.

Права и обязанности клиента

Банковское законодательство обеспечивает клиенту права: ?

на открытие счета в банке; ?

на возврат средств, помещенных на счет в банке; ?

на отсрочку платежа банку; ? в определенных случаях - на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций; ?

на участие в совете банка, банковских ассоциациях.

На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться

посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе в банковских ассоциациях.

Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов через 2-3 байка).

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости - некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.

При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и ие вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте.

Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета.

В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.

Тенденции развития Происходящие в мире экономические и политические события, взаимоотношений новые рынки влияют на банковскую деятельность: банка с клиентом? в области численности и состава клиентов; ?

в сфере отношений банка с клиентом.

Тенденции в области численности и состава клиентов. Одной из тенденций в сфере предоставления услуг является возрастание масштабов банковских операций. Увеличение банковского сегмента экономических отношений стало возможным за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и за счет роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новых клиентов.

Существенные изменения происходят в структуре банковской клиентуры: осуществляется ее выравнивание. Клиентами банка оказываются и крупные, и мелкие предприятия. Банки обслуживают все большее число клиентов с низким достатком. Мини-кредиты, предоставляемые малоимущим гражданам, становятся все более заметным явлением.

Банки усиливают внимание к клиентам - физическим лицам. Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развитыми оказываются связи банков с физическими лицами.

Изменения в структуре клиентов происходят также вследствие их укрупнения.

Тенденции в сфере отношений банков с клиентом изменяются. Усиливаются межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов н услуг.

Борьба за клиента, стремление банков к получению прибыли приводят к росту рисков. Объектом обслуживания становятся сложные хозяйственные отношения клиентов, сопряженные с большей вероятностью отрицательных последствий. Риски усиливаются и в связи с тем, что объектом сделок являются не только производственные и торговые операции, но и операции спекулятивного характера.

Традиционное денежно-кредитное обслуживание банков все более сочетается с удовлетворением запросов клиентов как в области денежно-кредитных и финансовых отношений, так и в области страхования, туризма, бытового обслуживания населения. Банки открывают отделения «там, где клиент тратит деньги».

Программа банк-клиент — это современная система доступа к счетам организации и управления счетами через интернет. Из этой статьи вы узнаете, что собой представляет программа банк-клиент , а также о ее функциях, достоинствах и недостатках.

Что такое банк-клиент и как в нем работать?

Банк-клиент представляет собой систему дистанционного банковского обслуживания (ДБО), предназначенную для удаленного проведения платежей и прочих банковских операций, контроля расчетного счета в режиме реального времени посредством обмена информацией с банковским сервером через интернет.

Характеристики системы:

• Представляет собой программу, устанавливаемую на ПК клиента.
• Банковские документы (платежки, выписки) хранятся на компьютере пользователя

• Возможна работа вне сети. Банк-клиент позволяет в офлайн-режиме формировать новые документы, использовать возможности экспорта и импорта, создавать новые документы, выгружать старые выписки. Однако отправлять платежки, загружать новые выписки банк-клиент не позволяет, так как для этого нужна связь с сервером банка.

Чем отличается интернет-банк от клиент-банка (их преимущества и недостатки)?

Клиент-банк в классическом понимании — это совокупность способов удаленного банковского обслуживания, доступ к которым происходит через ПК пользователя. Банк предоставляет клиенту необходимое программное обеспечение, техническую и методическую поддержку.

Однако в зависимости от способа сетевых коммуникаций выделяют 2 вида ДБО: «толстый» клиент (банк-клиент, или программа клиент-банк ) и «тонкий» клиент (интернет-банк).

Основное отличие в работе двух систем удаленного доступа в том, что интернет-банк работает полностью через интернет посредством браузера (вся информация о банковском счете находится на сервере банка), в то время как банк-клиент (толстый клиент) работает через программу, установленную на компьютере пользователя. Отсюда вытекают и другие различия систем, их плюсы и минусы применительно к каждому конкретному пользователю:

1. Работа с документами вне сети интернет.

Доступна для программы банк-клиент, для интернет-банка недоступна.

1. Возможности доступа с нескольких устройств.

Для одновременного доступа к данным через интернет-банк необходим лишь специально настроенный браузер. Для доступа в банк-клиент нужна установка программы на каждом компьютере.

1. Хранение данных, защита информации.

Данные в системе интернет-банк хранятся на сервере банка, при использовании программы банк-клиент — на компьютере пользователя, поэтому в системе банк-клиент информация о счетах подвержена большей опасности. В случае если выйдет из строя компьютер с системой пользователя интернет-банка, он сможет просто переустановить браузер или зайти в онлайн-банк с другого устройства, в то время как пользователь банк-клиента, возможно, потеряет часть информации о счете, и эти данные придется восстанавливать.

1. Расширенные функции.

Как правило, система банк-клиент предоставляет больше опций, например просмотр истории изменения статуса документа и другие. Также немаловажным плюсом для некоторых организаций будут возможности взаимодействия системы обслуживания с различными бухгалтерскими сервисами и программами (для банк-клиента они, как правило, шире).

В зависимости от необходимых параметров работы организация может выбрать тот или иной вариант дистанционного банковского обслуживания либо совместно использовать и ту и другую систему.

Банк-клиент или Клиент-банк - как правильно?

Как мы уже выяснили, клиент-банк — это обобщенное понятие, объединяющее системы банк-клиент и интернет-банк (интернет-клиент). Назвать интернет-систему, работающую через специальную банковскую программу, можно и банк-клиентом, и клиент-банком. Однако в договорах банковского обслуживания, как правило, используется термин «клиент-банк».

Как установить банк-клиент?

Установка программы производится следующим образом:

1. Для начала необходимо проверить соответствие техники пользователя техническим требованиям устанавливаемой системы.
2. Устанавливается программное обеспечение банка.
3. Устанавливается программа-генератор ключей, запрос на генерацию отправляется в банк.
4. Через окно браузера пользователь входит в программу банка. Логин и пароль находятся в пакете банковских документов. В USB-порт вставляют электронный ключ.
5. Банк в течение нескольких дней выпускает сертификаты ключей. Пользователю необходимо зайти в систему, распечатать документ в двух экземплярах, отнести в банк.
6. Через несколько дней сертификаты ключей становятся доступны пользователю, система готова к эксплуатации.

Стоит иметь в виду, что данная схема является приблизительной, так как каждый банк устанавливает свои технические требования и инструменты пользования системой.

Устанавливает систему и работает с ней бухгалтер (обязательно уверенный пользователь ПК), как правило, самостоятельно с применением подробных инструкций банка-поставщика, однако в некоторых случаях может понадобиться помощь специалистов.

Как пользоваться клиент-банком (инструкция, порядок работы в системе)?

Итак, как же работать в программе клиент-банк? Работа в системе клиент-банк происходит с применением компьютера, подключенного (или имеющего доступ) к интернету. Для работы в системе интернет-банк на ПК устанавливают браузер (обычно Internet Explorer), который настраивают согласно инструкции банка-поставщика, и программу-шифрователь данных (КриптоПро или другую). В браузере запускают страницу банка, с которой и происходит доступ к данным расчетного счета. Также для доступа необходимы персональные логин и пароль и электронный USB-ключ eToken, выдаваемые банком при регистрации. eToken — это защищенный носитель информации, внешне похожий на USB-флеш-карту.

Итоги

Клиент-банк является очень удобным способом банковского обслуживания юрлиц и ИП. Существует 2 вида системы ДБО: банк-клиент и интернет-банк, оба имеют свои преимущества и недостатки. Основным преимуществом интернет-банка является возможность работы на сервере банка без угрозы потери данных, основной недостаток — отсутствие возможностей для офлайн-работы. В отличие от интернет-банка банк-клиент позволяет выполнять часть работы без подключения к интернету, однако существует риск частичной потери информации о счетах из-за технического сбоя.

Как клиент я стараюсь не использовать свои связи в банках: мне важно видеть реальную картину рынка. Так я могу быть более полезен своим клиентам. Находясь в роли клиента, я обращаю внимание на дизайн и логику продуктов, на бизнес-процессы, на маркетинговые уловки, на технологические решения и многое другое. Это очень увлекательно, и бывает сложно остановиться: в моем кошельке несколько десятков пластиковых карт.

Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса

Но этого показалось мне мало, и в прошлом году мы во Frank Research Group придумали проект, который назвали «Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса». Идея очень простая — дать возможность банкирам попробовать себя в роли клиента других банков:

Подготовить платежку;

Заполнить валютные документы;

Попробовать сделать выписку со счета;

И другие операции

Для того чтобы все это сделать реальностью, нам нужно было открыть счета в десятке крупнейших банков, подключить банк-клиенты, сделать дополнительные ключи без права подписи. Именно эта работа дала материал для моей колонки.

Бизнес-модели

Банки, работающие с малым бизнесом, можно разделить на две группы:

С традиционной бизнес-моделью (традиционные),

С инновационной бизнес-моделью (инновационные).

Традиционные банки, такие как Альфа-банк, ВТБ24, «Открытие», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк (порядок перечисления — алфавитный), работают с малым бизнесом, как с корпоративным клиентом, включая присущие таким отношениям формализм и бюрократию.

Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие

Инновационные банки, их сегодня три: Модульбанк, Тинькофф банк, «Точка» (порядок — алфавитный), строят клиент-ориентированную бизнес модель. Для них ООО и ИП это прежде всего человек. Директор или владелец (чаще всего это одно и то же лицо). Говоря проще, они развернули сервис лицом к малому бизнесу.

Традиционные банки пока осторожно присматриваются к бизнес-модели инновационных банков. Кто-то на всякий случай уже купил себе банк с инновационной моделью. Несправедливо будет не отметить работу банков с традиционной моделью по улучшению сервиса — прогресс, безусловно, есть. Но говорить о том, что крупнейшие игроки рынка всерьез включились в борьбу за NPS, пока не приходится.

Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие. Но традиционная модель переживает кризис .

Кризис традиционной бизнес-модели

С одной стороны, банки хорошо научились работать с крупным корпоративным клиентом. Это, как правило, штучный товар и индивидуальные решения. Благо, бюджеты клиента позволяют.

С другой стороны, банки хорошо научились работать с розничным клиентом, поставив сервис на конвейер.

Теперь же пришло время научиться эффективно работать и с малым бизнесом.

Проблема в том, что малый бизнес «завис» между крупными корпоративными клиентами и массовой розницей. Да, это юридические лица, которым нужны банковские продукты для решения бизнес-задач. Но количество таких клиентов — миллионы, и стиль принятия решений делает сегмент малого бизнеса близким к банковской рознице.

Этот дуализм во многом и является источником проблем для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других .

Поговорим теперь о клиентском опыте. Я встретил много удивительных вещей.

«Вас много, а я одна»

Большое всего в сервисе разочаровывает равнодушие и некомпетентность. Бывает, что они оказываются помноженными друг на друга.

Да, открытое хамство побороть удалось. Но воспитать персонал радоваться приходу клиенту не получается. Во многих банках операционисты и консультанты производят впечатление людей, уставших от работы, от коллег, от клиентов. Легкое дуновение сервисного стиля далекого СССР до сих пор чувствуется.

Есть вещи, которые совершенно недопустимы в сервисном бизнесе:

Нельзя говорить клиенту, пришедшему за 30 минут до официального закрытия офиса, вместо приветствия: «Ну что же вы так поздно пришли».

Нельзя отправлять клиента за талончиком со второго этажа на первый при пустом операционном зале.

Нельзя заставлять ждать клиента 30-40 минут, не поинтересовавшись целью его посещения офиса, и как ни в чем не бывало заниматься своими делами (какими бы важными они ни были). При этом нередко соотношение количества клиентов к количеству сотрудников в зале составляет 1 к 2 (в пользу сотрудников).

Но все это есть. К сожалению.

Если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это с большой вероятностью не простой клерк, а директор или собственник . Но это значит, что ваш гость, не стерпев пренебрежения, волен развернуться и уйти. И вы потеряете клиента. Качество персонала, работающего с клиентами, может быть проблемой и для инновационных банков без отделений. Если документы для финального подписания привозит нечесаный курьер, это разрушает всю «магию».

Вы не партнер, а один из многих

Для предпринимателя банк — один из подрядчиков, обеспечивающих функционирование моего бизнеса. Банк, арендодатель, телеком-провайдер, поставщик воды, дизайн-агентство — от всех партнеров предприниматель ожидает сотрудничества в рамках модели клиент-исполнитель. Но в традиционной бизнес-модели банк, как правило, смотрит на клиента свысока, как бы делая одолжение.

Инновационные банки создают ощущение партнерства. И в большинстве случаев ощущения вполне достаточно, чтобы клиент был доволен. Если банк садится с клиентом по одну сторону стола во время переговоров, это в корне меняет их взаимодействие.

Анкета на открытие счета

Отдельного внимания заслуживают документы на открытие счетов — анкеты, договоры. Вот пример одного из пунктов анкеты: «Имеется ли у Вас выгодоприобретатель — то есть лицо, к выгоде которого действует Ваша организация (в том числе на основании агентского договора, договоров поручения, комиссии и доверительного управления) при проведении операций с денежными средствами и иным имуществом?»

После прочтения у клиента остается немой вопрос: «Чего вы от меня хотите?»

Я понимаю, что банки обложены нормативами ЦБ и взяты в заложники своими юристами . Но пространство для маневра есть. Например, банки с инновационной моделью смогли сократить анкету с 6-8 страниц до 2-4.

Вроде бы это мелочь. Можно один раз приложить усилия. Но из мелочей складывается впечатление о банке. И напомню: у малого бизнеса нет в штате юристов, привычных к работе с такими документами. В этом юридическом кружеве приходится разбираться директорам и собственникам.

USB-токены

Это безопасно для банка. Но неудобно для клиента. Для их работы требуется установка специального программного обеспечения написанного для кого угодно, только не для клиентов. В моей практике был случай, когда мы две недели пытались заставить работать токены. К работе были подключены наши IT-специалисты, наш клиентский менеджер в банке, IT-специалисты банка. К счастью, у нас на было срочных платежей и на бизнес эта задержка не оказала влияния.

И да, у клиента должен быть компьютер с Windows, чтобы иметь возможность провести платежи с помощью USB-токена.

Если вы, как я, вне офиса работаете на MacBook, то вы не сможете в командировке подписать подготовленные бухгалтером платежные поручения .

ДБО

Что касается самих ДБО, то встречаются древние решения, в которых, чтобы сделать выгрузку выписок за год, нужно выгрузить 12 месячных выписок. Но большинство решений вполне приемлемы. С третьей-четвертой попытки запоминаешь, куда следует нажимать для получения нужного результата.

ДБО у инновационных банков тоже не всегда безупречно. Но оно быстро прогрессируют.

Тарифы

Клиентам, как правило, предлагают тарифные планы. Но разобраться в них довольно сложно. Уверен, что большинство клиентов не знают, сколько у них стоит одна платежка. Но на помощь клиенту, вероятно, придут сервисы сравнения. Это добавит остроты в ценовую конкуренцию.

Что в итоге?

За сегмент малого бизнеса намечается серьезная борьба. Расчетный бизнес может быть прибыльным. А накопленная статистика платежей предприятий станет бесценной для принятия решений о кредитовании. Но это уже другая история.

Иллюстратор: Ольга Манолова

Оценить:

16 2